مدیریت کسب و کار

روش و تکنیک های مشتری مداری، مزایای وفاداری مشتری چیست؟

روش و تکنیک های مشتری مداری

روش و تکنیک های مشتری مداری، مشتری مداری یکی از اصولی است که سازمان ها باید با آن آشنا باشند مشتری مداری با وفادر کردن مشتریان ارتباط تنگاتنگی دارد تا بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ کنند، پیدا کردن مشتریان جدید بسیار زمان بر و هزینه بر است اما مشتری مداری به شما کمک می کند بتوانید مشتریان فعلی خود را حفظ کنید و خدمات بیشتری به آنها بفروشید این راه یکی از راه های به صرفه برای بالا بردن فروش است و در این باره دوره هاي مديريت فروش و بازاريابي به شما کمک خواهد کرد، اما این که چگونه مشتری مداری کنیم بسیار دشوار است، این که بتوانید مشتریان را راضی نگه دارید بسیار مهم است، در اینجا سوالاتی همچون تعریف مشتری مداری چیست؟، وفاداری مشتری چیست؟، افزایش وفاداری مشتری، مزایای وفاداری مشتری چیست؟   شاخص های مشتری مداری کدامند؟، رفتار با مشتری و مشتری مداری باید چگونه باشد؟ مطرح می شود در این مقاله روش و تکنیک های مشتری مداری به صورت خلاصه برای شما توضیح داده شده ،با ما همراه باشید.تعریف مشتری مداری: فروش خدمات بیشتر به مشتریانی که داریم و جلب رضایت آنها برای وفادارسازی آنها به سازمان ، این موضوع را در نظر داشته باشید کارکنان سازمان شما اولین گروه مشتریان سازمان شما هستند و برای وفادار شدن آنها باید تکنیک های مشتری مداری را آموزش ببینید.

 

ارزش وفادارسازی مشتری و تکنیک های وفادارسازی مشتریان،آن چیزی است که باید مدیران درباره آن اطلاعات کافی داشته باشند و آن را مدیریت کنند.

وفاداری مشتری چیست؟، افزایش وفاداری مشتری، مزایای وفاداری مشتری چیست؟

در حالت عادی همه سازمان ها شعار کسب رضایت مشتری و وفاداری او را سرمشق خود قرار می دهند اما بعد از مدت زمانی به دلیل فشارهای اقتصادی ، قیمت گذاری های سنگین ،کاهش کیفیت محصولات مشتریان وفادار خود را از دست می دهند.در حقیقت سازمان ها به دنبال این هستند که با کسب سودآوری کوتاه مدت فشارهای مالی و اقتصادی را کم کنند اما طبق تحقیقات انجام گرفته این روش نه تنها کمکی به سازمان ها نمی کند بلکه به ضرر آنها خواهد بود تجربه و تحقیقات ما نشان داده است که هزینه جلب رضایت مشتری ناراضی و بازگرداندن او به سازمان بسیار بیشتر از سودهای کوتاه مدت است.

 

مزایای وفاداری مشتری

به چند مثال توجه کنید:

  • یک کمپانی تصمیم می گیرد در صورتی که نیروهای فروشش بتوانند مذاکره با مشتریان را کوتاه کنند به آنها جایزه بدهد، با هدف کاهش هزینه تماس با مشتری.
  • یک رستوران تصمیم می گیرد برای صرفه جویی در هزینه ها از مواد غذایی فریز شده مثل مرغ یخ زده استفاده کند، شاید برای کوتاه مدت این راهکارها باعث بالا بردن سود کوتاه مدت یک سازمان شوند اما در پایان صدمه سنگینی به سازمان خواهند زد.

 

  • تحقیقات نشان داده است افرادی که به دنبال وفادارسازی مشتریان خود هستند 2و نیم برابر سریع تر از رقبای خود پیشرفت می کنند و طی 10 سال می توانند 2 تا 5 برابر سود بیشتری نسبت به رقبا به دست آورند.مدیران سازمانی همان گونه که به دارایی و تجهیزات خود اهمیت می دهند باید به ایجاد ارزش برای مشتریان و وفادارسازی آنها نیز اهمیت بدهند و بدانند که ایجاد مشتریان وفادار و کسب رضایت آنها جزیی از دارایی سازمان شان است.

 

مزایای وفاداری مشتری؟

هزینه هایی که برای جذب و ارائه خدمات به مشتریان جدید انجام می دهید به همراه تعداد مشتریان و میزان حجم خرید آنها  را یادداشت کنید سپس این ارقام را با حجم خرید و تعداد مشتریان وفادار خود مقایسه کنید متوجه خواهید شد برای به دست آوردن و کسب رضایت مشتریان جدید چه هزینه هایی را متحمل می شوید که شاید قبل از محاسبه متوجه آن نبودید.ابزارها و فناوری‎‌های حسابداری جدید به مدیران اجازه می‎‌دهند تا ارزش مشتری را الگوسازی کنند و گزارش‎‌های منظم از تاثیر اقداماتشان ارائه دهند.

مشاوره فروش و بازاریابی

وفاداری مشتری

 

چگونه مشتریان سازمان را وفادار کنیم و سود بلندمدت برای سازمان ایجاد کنیم؟

افزایش وفاداری مشتری

اگر به دنبال سود بلند مدت و برند شدن سازمان خود هستید باید بتوانید فروش خود را به مشتریان ثابت خود بالا ببرید و این کار ممکن نیست مگر این که نیازهای مشتری خود را کاملا بشناسید و آنها را طراحی کنید اینگونه حجم خرید مشتریان ثابت شما بالا می رود. (نیازهای مشتریان را بشناسید و خدمات بیشتری به آنها ارائه کنید) از تکنولوژی و هوش مصنوعی غافل نشوید بهتر است بسیاری از امور روتین را به جای این که به دست کارکنان بسپارید به هوش مصنوعی بسپارید و از پتانسیل کارکنان خود در جای بهتری استفاده کنید.

مثال: اگر شما یک سیستم اتوماسیون اداری برای تحلیل اطلاعات مشتریان داشته باشید می توانید از پراکندگی اطلاعات جلوگیری کنید، کارکنان شما هم با توجه به اطلاعات حساب کاربری که در صفحه اتوماسیون می بینند می توانند مشتریان را بهتر راهنمایی کنند و راحت تر رضایت او را به دست بیاورند

 

شاخص های مشتری مداری، رفتار  با مشتری و مشتری مداری باید چگونه باشد؟ مشاوره فروش  بازاریابی در این زمینه به شما کمک می کند.

شاخص های مشتری مداری

 1.حتی اگر مشتری شما یک سازمان بزرگ است آن را به عنوان فرد در نظر بگیرید،ببینید از چه چیزهایی رضایت دارد و یا ناراضی است.

2. کارمندان خود را تشویق کنید تا کلیه فعالیت هایشان را از نقطه نظر مشتری تجزیه و تحلیل کنند.

(اگر نقاط ضعفی که مشتری به ما می گوید را ریشه ای شناسایی و حل کنیم اعتراضات دیگر تکرار نمی شوند،پیشنهاد می شود به صورت فرآیندی و سیستمی به اعتراضات و مشکلات فکر کنید و آنها را حل کنید)

3. سعی کنید هر بار که با مشتریان رو به رو می شوید با آنها در خصوص نیازهایی که ممکن است در آینده داشته باشند به بحث و گفت وگو بپردازید.(اگر بدانید نیاز مشتریان چیست راحتتر می توانید محصول خود را بفروشید)

4. اطمینان حاصل  کنید  که  اعضای  گروه شما بهترین مشتریان خود را می شناسند.ده نفر از بهترین مشتریان خود را انتخاب کنید و به طور مرتب با آنهابه بحث و تبادل نظر بپردازید.(نقاط قوت و ضعف خود را از بین صحبت مشتریان پیدا کنید)

5. با مشتریان خود همواره در ارتباط باشید.نظر مشتری نهایی را در مورد خدمات خود جویا شوید.

6. همیشه از مشتریانتان در مورد نحوه پیشرفت کارشان سوال کنید.

(پس از خرید و تسویه کار شما تمام نشده،باید خدمات پس از فروش را پیگیری کنید و اگر مشتری سوالی داشت برطرف کنید)

7. مجلات تجاری مربوط به حوزه فعالیت مشتریان خود را مطالعه کنید.تحقیقاتی که در مورد مشتری انجام داده اید را ثبت, و جزئیات را در سوابق مربوط نگهداری کنید.(درباره مشتریان خود از هر طریقی اطلاعات به دست آورید)

8. اگر می خواهید مشتریان نهایی راضی و خشنود باشند, خدمات مطلوبی را به مشتریان مستقیم و داخلی خود ارائه دهید.

(مشتریان داخلی شما کارمندان شما هستند،اگر آنها از سازمان رضایت داشته باشند بهره وری آنها بالا می رود و نتیجه ی بهتری می گیرید)

9. اگر درمورد چگونگی ارتباط با مشتری نهایی مطمئن نیستید, از مافوق خود کمک بگیرید.

10.  مشتریان خود را در دسته بندی کنید باید توجه کنید که آنها چه فصل مشترکی با یکدیگر دارند، این یکی از شاخص های مشتری مداری است.

(برای آن که بتوانید بهتر بفروشید و خدمات بهتری بدهید مشتریان خود را دسته بندی کنید سیستم ارتباط با مشتری به شما کمک خواهد کرد)

11. اطمینان حاصل کنید که به مشتریان خود محصولات خدماتی که آنها به دنبال آن هستند را ارائه می کنید.

12. توجه به نحوه خرید مشتریان به شما می آموزد که چگونه با آنها رفتار کنید.ایده آل مشتری را شناسایی کنید, با این کار می توانید آن را برای وی تامین کنید.

13. به یاد داشته باشید که همه افراد علاقه مند هستند ارزش پولی را که می پردازند به دست آورند.

14. بر جنبه های ازعملکرد خود که در راستای کمک به مشتریان هستند تاکید کنید.

15. فرآیند های مشتری مدار خود را باز بینی کنید و آنها را به روز نگه دارید. به این بیندیشید که چگونه می توانید کار خود را به شکلی دیگر شروع کنید. هنگام مرور کارنامه عملکرد خود, از دید مشتری به آن نگاه کنید.

16. در صورت کاهش سطح عملکرد, کلیه فرآیند ها را مورد بررسی قرار دهید: شاید یکی از آنها ایرادی داشته باشد. همیشه به وعده خود عمل کنید.

 

اگر مایلید سیستم سازی کسب و کار را حرفه ای بیاموزید و یک گام بزرگ برای اصلاح و رشد کسب و کار خود بردارید پیشنهاد می کنیم اطلاعات دوره بیزینس کوچینگ را مطالعه کنید.

 

17. فراموش نکنید که اگر کارها با تاخیر انجام دهید یک مشکل کوچک می تواند به یک بحران عظیم منجر شود.

18. کاری کنید که مشتریان فکر کنند که شما از انها جانبداری می کنید.

19. در قبال برآورده کردن انتظارات مشتریان مسئولیت پذیر باشید.

20. ببینید رقبای شما چگونه در بهبود محصولات/خدمات خود حرکت می کنند.(رقبای خود و بازار خود را رصد کنید)

21. برای اعضای گروه توضیح دهید که هنگام صحبت با مشتری, به جای برشمردن ویژگی های  محصولات/خدمات بر روی  مزایا و منافع حاصل از آن تاکید کنند.

22. اطمینان حاصل کنید که ویژگی های محصولات/خدمات شما برای مشتریان کاربرد واقعی دارد.

23. اعضای گروه را تشویق کنید تا اطلاعات و بینش خود را با یکدیگر تقسیم کنند.

24. علاوه بر شناخت مشتریان خود, اطلاعاتی در مورد مشتریان رقبا نیز کسب کنید.

25. از ثبت موارد غیر مرتبطی که ممکن است اطلاعات مهم را تحت الشعاع قرار دهند پرهیز کنید.

26. هر چه در دسترسی به اطلاعات ساده تر باشد, تصمیمات صحیح تری اتخاذ خواهد شد.
27. کلیه تجارب موفقیت آمیز گروه را ثبت کنید.

رفتار با مشتری و مشتری مداری چگونه باید باشد؟مشاوره فروش و بازاریابی در این زمینه به شما کمک می کند

28. از اعضای موفق گروه بخواهید تا نحوه خدمات رسانی به مشتریان خود را برای دیگران توضیح دهند.
29. مخاطراتی که در پس هر یک از تصمیمات اتخاذ شده توسط شما یا گروه نهفته است را ارزیابی کنید.
30. از تجارب افراد دیگر در ارزیابی خطر پذیری استفاده کنید و آماده باشید تا برنامه های خود را تغییر دهید.
31. به تاثیراتی که ممکن است یک تصمیم بر روی مشتریان از خود به جا بگذارد توجه کنید.
32. همواره کلیه نکاتی که پیرامون یک موضوع وجود دارد را مدنظر قرار دهید.
33. به تاثیراتی که ممکن است یک تصمیم بر روی مشتریان از خود  به جا بگذارد توجه کنید.
34. به کارمندان خود یادآوری کنید که آنها باید بتوانند با مشتریان همدل و همفکر باشند.

35. از اعضای گروه بخواهید ایده های مشتری مدار خود را درجلسات مطرح کنند.
36. از مشتریان به دلیل این که از شما خرید کرده اند تشکر کنید تا آنها احساس ارزشمندی کنند.
37. از مشتریان ناراضی بخواهید  دلایل  نارضایتی  و چگونگی رفع آنها را به شما بگویند.
38. به مشتریان کمک کنید تا با نحوه خدمات رسانی شما آشنا شوند.
39. کاری نکنید که در اعتماد مشتریان به شما خللی وارد شود.
40. هر چه سریع تر نسبت به معرفی کارمندان جدید به مشتریان خود اقدام کنید.
41. سعی کنید فصل مشترکی میان خود و مشتریانتان را پیدا کنید، این یکی از شاخص های مشتری مداری است.
42. بهتر است هنگام جلسه با مشتری چند دقیقه زودتر حاضر شوید. با این کار اعتماد را در او بارور خواهید ساخت.
43. هنگام بروزهرگونه تغییراز خود بپرسید که این تغییرچه تاثیری بر مشتریان ما خواهد داشت؟
44. گاهی مشتری در لابلای صحبت خود به طور ناگهانی به مواردی اشاره می کند که نشانگر تمایل وی نسبت به تغییراست.
45. از یک متخصص بخواهید تا وب سایت شما را از لحاظ سادگی و سرعت در کاربری ارزیابی کند.
46. مشکلاتی که هنگام جستجو در سایت خود با آنها مواجه می شوید را یادداشت کنید.
47. برای بسط و توسعه روابط با مشتری, خلاقیت خود را دراستفاده از اینترنت به کار ببندید.
48. اطمینان حاصل کنید که اسامی مشتریان از نظر املایی درست نوشته شده باشند.
49. ازبه کاربردن نوشته های مبهم ومفادوشرایط نا مشخص بپرهیزید.
50. فراموش نکنید که یک شکایت  فرصتی برای تغییر است، این یکی از شاخص های مشتری مداری است.
51. برای این که مشتریان به ضرورت  شکایت کردن پی ببرند,عذرخواهی  ازآنها را فراموش نکنید.
52. قبل از برگزاری جلسه با مشتریان برای بحث و تبادل نظر در مورد شکایات, بهتر است در گروه خود به بررسی آنها بپردازید.
53. از مشتریان بخواهید تا نقایص و نقاط ضعف شما را گوشزد کنند.
54. روند حاکم بر شکایات را کشف, و نتایج حاصله را تجزیه و تحلیل کنید، رفتار با مشتری و مشتری مداری شاما این اصل است 
55. مطمئن شوید که خدمات شما همواره منافع مشتریان را تامین می کند.
56. گروه خود را متقاعد کنید که موفقیت آنها در گرو خلق منافع پایدار برای مشتریان است.
57. از روشی که طی آن به فراهم منافع مشتریان می پردازید یک جمع بندی دقیق به عمل آورید.

 

اگر مایلید صفر تا صد تکنیک ها و اصول بازاریابی و فروش را بیاموزید کلیک کنید

 

58. رفتار با مشتری و مشتری مداری باید بگونه ای باشد که تلاش های گروه خود را به سمت افزایش منافع مشتری سوق دهید.
59. به مشتریان خود کمک کنید تا تصمیمات کاری مثبتی اتخاذ کنند.
60. تحقیق کنید مشتریان شما چگونه هزینه ها و سود خود را تجزیه و تحلیل می کنند.
61. از جلسه برنامه ریزی مشترک به عنوان فرصتی برای حصول توافق بر سر اهداف استفاده کنید.
62. اهدافی را وضع کنید که هم منافع شما را تامین کنند و هم منافع مشتریان را.
63. اطمینان حاصل کنید که هر جلسه برنامه ریزی به یک برنامه عمل ختم می شود.
64. از توافق بر سر اقداماتی که تحقق آنها محال به نظر می رسد اجتناب کنید.

65. همانند اشتباهات از موفقیت نیز پند بگیرید.
66. فراموش نکنید که اگر یادگیری را متوقف کنید , کارآیی و اثر  بخشی خود را به سرعت از دست خواهید داد.
67. در صورتی که شرایط جدیدی برای شما و مشتریانتان به وجود آمد, آماده باشید تا برنامه های خود را تغییر دهید.
68. به این موضوع فکر کنید که ظرف دو سال آینده مشتریان شما چه کسانی خواهند بود.
69. پس از تحقق هر مورد فروش , دلایل موفقیت خود را تجزیه و تحلیل کنید.
70. رفتار با مشتری و مشتری مداری با این گونه باشد که همواره در جهت رشد و توسعه محصولات و خدمات ارائه شده خود بکوشید.

 

شما می توانید شناخت بیشتری از مشتریان خود به دست بیاورید و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید، جهت مشاوره  کلمه مشاوره را به 09170808088 پیامک کنید.

به Clubhouse مهدی حسینی بپیوندید

 

برای دریافت جدیدترین مقالات و اخبار ایمیل خود را وارد کنید

[mc4wp_form id=”6908″]

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.