امروزه، بازاریابی تلفنی به یک روش ایده آل جهت جذب مشتری تبدیل شده است. البته این شیوه، همچون دیگر شیوه های بازاریابی نکته هایی دارد که در ادامه به آن ها می پردازیم.
قدم به قدم با بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی را جدی بگیرید
در دوران کنونی، ابزارهای ارتباطی همچون اینترنت، ایمیل و پیام کوتاه در مدت زمان کوتاهی جای تلفن ها را گرفته و سهم عظیمی از مخاطبین را به خود اختصاص داده اند. اما بر خلاف تفکر اکثر افراد، تلفن همچنان یک ابزار فوق العاده جهت بازاریابی و جذب مشتریان است. تعداد بسیاری از مشتریان شما در شهر های کوچک، هنوز هم هنگام خرید اولین و آخرین گزینه آن ها تماس تلفنی است. پس از خواندن این متن و کمی تفکر در مورد اهمیت تلفن در بازاریابی، فقط کافیست بدانید چگونه از تلفن به بهترین شکل استفاده کنید.
قدم اول: طرز صحبت کردن شما باید چگونه باشد؟
آیا طرز صحبت کردن شما با دوستتان در خیابان با پشت تلفن تفاوت دارد؟
شما در مکالمه ی چهره به چهره، با لبخند و صمیمیت خاصی با دوستتان صحبت می کنید. این اولین نکته طلایی در مکالمات تلفنی است. طرز صحبت کردن شما پشت تلفن باید به شکلی باشد که طرف مقابل شما متوجه لبخند و صمیمیت شما شود.
- تصور کنید شخصی که پشت خط تلفن است، هم اکنون مقابل شما ایستاده است.
قدم دوم: کسی که سوال میپرسد، کنترل کننده مکالمه است
در صورتی که فضا را برای سوال پرسیدن مشتری آماده کنید، به راحتی کنترل مکالمه را به فرد مقابل واگذار کرده اید و تا زمانی که کنترل مکالمه در دست شما نباشد، فروش هم نخواهید کرد. این یک بازاریابی ناموفق است.
قدم سوم: عدم اطلاعات کافی = از دست دادن مشتری
شخصی که به عنوان نماینده فروش پشت تلفن صحبت می کند، باید تمامی اطلاعات مربوط به محصول، خدمات یا برند را داشته باشد. همچنین باید با تمامی بخش های مرتبط با کمپانی در ارتباط باشد تا در صورت لزوم بتواند مشتریان را به بخش های مختلف ارجاع کند.
فروش به صورت تلفنی پگام به گامپ
🔴 نخستین قدم:
در ابتدای اینکه تماس تلفنی برقرار می شود، شما باید یک متن همیشگی و کوتاه شامل نام خودتان و نام شرکت را به اطلاع مشتری برسانید. برای مثال:
روز بخیر، (نام خوتان را بگویید) و بعد بگویید از کدام شرکت تماس میگیرید.
توجه داشته باشید که اولین صحبت و جمله شما با مشتری، نخستین تاثیر شما بر روی مشتری است. بنابراین جمله اول را با دقت و سرزندگی هرچه تمام به کار بگیرید. ممکن است مشتری فقط بر اساس همین جمله ترجیح دهد از شما خرید کند یا نکند.
🔴 با زیرکی، نیازهای مشتری را بیابید
به هیچ وجه صحبت مشتری را قطع نکنید، بگذارید هر چقدر دوست دارد صحبت کند. سوالاتی بپرسید که جواب کوتاه نداشته باشد. به هیچ وجه پرسش هایی که جوابشان بله یا خیر است نپرسید. همانطور که پیش تر اشاره کردیم، فردی که سوال می پرسد، همیشه مکالمه را در دست دارد و در انتها به نتیجه دلخواه می رسد. همیشه در مورد هرگونه خدمات، محصول و برند پرسشهایی وجود دارد که باید از مشتری بپرسید. بر روی مکالمه خود تمرکز داشته باشید و پاسخ ها را همراه با مشتری پاسخ دهید.
برای مثال چنین سوالاتی باید طرح کنید:
- محصول مدنظر مشتری شما چیست؟
- در گذشته هم این محصول را خریداری کرده است؟
- کدام محصول یا خدمات شما، برای مشتری جذاب بوده است؟
- کدام محصول یا خدمات شما، برای مشتری جذاب نبوده است؟
- میزان سفارش مشتری در گذشته چقدر بوده است؟
قدم به قدم با بازاریابی تلفنی
🔴 پیشنهاد محصولات و خدمات دیگر (بیشتر بفروشید)
با توجه به ابتدای مقاله، شما تا اطلاعات کافی از مشتری نداشته باشید، نمی توانید محصول یا خدمات خود را به آن ها پیشنهاد کنید. متن زیر یک آموزش کوتاه و ساده در این مورد است.
پاسخ شما باید به شکل زیر باشد:
- با توجه به پاسخ شما، بنده (فلان محصول یا خدمات) را به شما توصیه می کنم که (فلان مزیت یا مشخصات را دارد)؛
- مشتریان زیادی (فلان محصول یا خدمات) را هم خریداری کرده اند و برای شما مناسب است؛
- با به کار گیری این ترفند ها می توانید میزان فروش خود را به راحتی افزایش دهید.
🔴 جواب خیرِ مشتری را به بله تبدیل کنید
در اکثر مواقع کسی که در ابتدای تماس به شما پاسخ منفی می دهد، به این معناست که می خواهد اطلاعات بیشتری را در مورد محصول یا خدمات شما کسب کند. جواب های خیر به 2 مدل تقسیم می شوند:
جواب خیر، ارزشمند:
- (من موهای پرپشتی دارم و نیازی به تقویت کننده مو ندارم) این یک جواب مورد قبول است؛
جواب خیر، بی ارزش:
- (قیمت خدمات یا محصول شما زیاد است) یا (به خاطر قیمت بالای محصول باید بیشتر فکر کنم و بعد تصمیم بگیرم)
در اکثر مواقع، چنین جوابی مورد قبول نمی باشد. چرا مشتری که توان پرداخت هزینه محصول را ندارد، وقت خود را تلف کند و دنبال این محصول باشد؟
در اصل مشتری چون هنوز اطلاعات کافی از نکات مثبت و مزایای محصول یا خدمات شما ندارد، به خرید متقاعد نشده است. البته در صورتی که حقیقتا مشتری توان خرید محصول یا خدمات شما را نداشته باشد، اشتباه شما در انتخاب نا درست جامعه هدفتان است. البته نا امید نشوید و به دنبال یک جامعه هدف مناسب باشید، زیرا اگر شما نتوانید به آن ها بفروشید، رقیبان شما هم نمی توانند به آن ها بفروشند.
نهایی کردن فروش
🔴 اولین اصل در فروش:
زمانی که منطق و احساست رو در روی هم قرار می گیرند، بدون شک احساسات همه چیز را به نفع خود تمام می کند. آیا فکر می کنید مشتری ها مزایای محصولات شما را با دیگر شرکت ها مقایسه می کنند؟
پاسخ این سوال خیر است. زیرا افراد از روی احساست قانع به خرید می شوند و در ادامه با دلایلی منطقی خود را بخاطر این خرید قانع می کنند. برای تست کردن این موضوع، برتری و مزایایی از محصول یا خدماتی که می دانید مشتری به آن علاقه دارد را برای مشتری توضیح دهید و به عکس العمل و پاسخ آن ها توجه کنید.
🔴 دومین اصل در فروش:
دومین اصل در فروش شما، گرفتن سفارش از مشتری است. بر حسب معمول مشتریان برای خرید نکردن محصول شما می گویند (شخص خاصی درخواست سفارش از من را نداشته)
- به یاد داشته باشید که زمانی که توضیحات کامل را به مشتری دادید، طریقه سفارش دادن محصول یا خدمات را فراموش نکنید.
8 نکته طلایی در زمینه فروش تلفنی
- صدای شما از پشت تلفن باید حس آرامش و صداقت را به مشتری القا کند.
- در زمانی که با مشتری صحبت می کنید، لبخندی بر لب داشته باشید، به شکلی که مشتری این موضوع را حس کند.
- شما از پشت تلفن باید بهترین تصویر ذهنی را برای مشتری بسازید. بنابراین در انتخاب کلمات دقت کنید.
- سعی کنید متناسب با سرعت کلام مشتری با آن ها صحبت کنید.
- در صورتی که خودتام با مشتری تماس گرفته اید، در همان ابتدای مکالمه از مشتری بپرسید که آیا زمان خوبی برای صححبت است یا باید زمان دیگری تماس بگیرید.
- یک کاغذ تهیه کنید و پاسخ تمامی سوالاتی که ممکن است از شما پرسیده شود را روی آن بنویسید.
- به هیچ وجه صحبت مشتری را شما قطع نکنید.
- فرصت پرسش یا نظر دادن را به هیچ وجه از مشتری نگیرید.
کلام پایانی
در مقاله ی ( قدم به قدم با بازاریابی تلفنی ) تمام تلاش خود را کردیم تا به صورت گام به گام شما را با اصول بازاریابی تلفنی آشنا کنیم. همچنین می توانید در بخش مقالات بازاریابی ، مقالات بیشتری را مطالعه فرمایید. شما هم می توانید نظر خود را در قسمت دیدگاه با ما به اشتراک بگذارید.
برای مطالعه مقاله 4 اصل طلایی در بازاریابی اینجا کلیک کنید
🔴 همچنین همکاران ما در گروه آموزشی مسیر کمال آماده ارائه تمامی آموزش ها و خدمات مربوط به فروش و سیستم سازی کسب و کار شما هستند.
