مدیریت کسب و کار

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه کمکی می کند؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه کمکی می کند؟

چطور شکایت مشتریان را مدیریت کنیم؟مدیریت شکایت، تعریف شکایات مشتری، اهمیت رسیدگی به شکایت مشتری از جمله عواملی است که سازمان ها باید مد نظر قرار دهند در غیر این صورت دچار ضررهای باورنکردنی خواهند شد، اولین قدم در جهت مدیریت شکایات مشتریان این است که فرآیند شکایت مشتریان را شناسایی و بهبود دهیم،در واقع از چرخه بهبود مستمر یا همان PDCA استفاده کنیم.شاید برای شما هم سوال باشد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست و چه کمکی می کند؟ آیا داشتن این سیستم برای سازمان من ضروری است یا خیر؟در این مقاله به سوالات شما پاسخ خواهیم داد.در این مقاله با شما را با سامانه crm آشنا خواهیم کرد و مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده را برای شما توضیح خواهیم داد.

تعریف شکایات مشتری، اهمیت رسیدگی به شکایت مشتری: همه ما تجربه شکایت مشتری را داشته ایم،همیشه دلایلی وجود دارند که مشتریان از مسئله ای ناراضی باشند، اما مهم این است که بدانیم چطور شکایت مشتریان را مدیریت کنیم. اگر بتوانید دلایل اصلی شکایات را ریشه ای شناسایی و برطرف کنید می توانید جلوی شکایات مشابه در آینده را بگیرید.جهت مدیریت شکایت مشتریان، به کمک بهبود فرآیند و اصلاح آن نیاز دارید،مدیریت فرآیندها و سیستم سازی به شما کمک می کند مشکلات کسب و کارتان را شناسایی و برای همیشه برطرف کنید.

 

مدیریت شکایت با چرخه ی PDCA

گام اول PLAN:

باید یک طرح و برنامه ایجاد کنید،داده ها را از مشتریان جمع آوری کنید در بین داده ها علت اصلی شکایت ها را پیدا کنید، می توانید با پرسیدن سوالاتی میزان رضایت مشتریان را بسنجید.

برای مثال زمانی که می گویید میزان رضایت خود را از تحویل به موقع محصول از بین اعداد 1 تا 5 مشخص کنید یک گام برای تشخیص مشکلات برداشته اید.

با پرسیدن سوالاتی از این قبیل مشکلات را شناسایی و داده ها را جمع آوری کنید.

گام دوم DO:

حال که مشکلات را شناسایی کردید می توانید راه حل برای رفع آنها بدهید، یادتان باشد راه حل ها را مکتوب کنید و به کارشناسان خود آموزش دهید.

برای مثال اگر مشتریان از زمان ارسال محصول رضایت نداشتند دلیل آن را ریشه ای حل کنید و به کارشناسان آموزش دهید که چگونه به مشتریان معترض پاسخ دهند.

گام سوم CHECK:

باید از اصلاح فرآیند مطمئن شویم ،فرآیند را چک می کنیم تا ببینیم مکشلات حل شده یا نه

گام چهارم ACT:

به یاد داشته باشید چرخه بهبود مستمر باید دائما در حال اجرا باشد این به این معنا است که همیشه باید مطمئن شویم که فرآیندها در شرایط مناسبی قرار دارند یا خیر و اگر نیاز به اصلاح مجدد است اصلاح را انجام دهیم.

 

چطور شکایت مشتریان را مدیریت کنیم؟

دومین قدم ارتباط مناسب کارشناسان واحد ارتباط با مشتریان با مشتریان شاکی است،کارمندان برای این که بتوانند برخورد مناسبی با مشتریان شاکی داشته باشند و رضایت آنها را جلب کنند باید آموزش دیده باشند و با اصول بهبود فرآیندها و سیستم سازی تا حدی آشنا باشند و همکاری کنند.

همان طور که قبلا هم گفتیم ،هر فعالیت و کاری که در سازمان انجام می شود بخشی از فرآیند است. فرآیندهای زیادی در سازمان ها وجود دارند اگر نگاه سیستمی داشته باشیم و اصول سیستم سازی و مدیریت فرآیندها را بدانیم می توانیم فرآیندها را شناسایی و اصلاح کنیم، تنها در این صورت است که مشکلات و ایرادات سازمان حل و برطرف می شوند.

برای مثال : استخدام،محاسبه حقوق و دستمزد،بازاریابی و فروش،ارتباط با مشتری همگی فرآیند محسوب می شوند.اگر در قسمت بازاریابی و فروش سازمان خود دچار مشکل هستید نیاز است که فرآیند آن (مراحل انجام،نحوه انجام و…)بررسی شود تا بتوان مشکل را شناسایی و حل کرد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم در فرآیندهایی که به مشتریان و فروش مربوط می شود به ما در مدیریت شکایت کمک می کند،در سیستم سی آر ام می توانیم مشتریان را طبقه بندی کنیم،

دلایل نارضایتی و شکایت را پیدا کنیم،مرحله پیشرفت مذاکرات همکاران با مشتریان را ببینیم و بسنجیم،مهم تر از همه این است که این سیستم روی پایه ی مشتری مداری بنا شده است و به شما کمک می کند در یک فضای رقابتی فرصت های بیشتری به دست آورید و فرآیندهای خود را بازنگری و اصلاح کنید.

برای مثال اگر مشتریان از زمان تحویل کالا یا برخورد پرسنل ناراضی بودند با نگاهی به سیستم سی آر ام این نارضایتی مشخص شده و می توان به راحتی آن را اصلاح کرد.

 

اهمیت رسیدگی به شکایت مشتری

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده:

« در تعریفی دقیق تر CRM به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق مي‌شود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد».

شما می توانید فرآیندهای خود را شناسایی و اصلاح کنید اینگونه مشکلات را شناسایی و اصلاح کنید و از هدر رفتن پول و منابع خود جلوگیری کنید، جهت مشاوره  کلمه مشاوره را به 09170808088 پیامک کنید.

هدف سی آر ام؟

مهندسي مجدد فرايندهاي كاري :طراحي مجدد فعاليت‌هاي كاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف كاهش هزينه‌هاي غير ضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام مي‌شود. در واقع، فرايندهايي كه دوباره تعريف شده‌اند بايد قادر باشند تمام فعاليت‌ها را به سمتي هدايت نمايند كه مركز توجه اين فعاليت‌ها رضايتمندي مشتري باشد .

 

موتور اصلي و استاندارد   CRM:  

سامانه crm:

سيستم هاي CRM فعلاً داراي 5 موتور اصلي و استاندارد به شرح زير است كه به احتمال زياد در آينده تغيير كرده و موتورهاي ديگري به آنها اضافه خواهد شد:

1- تمركز اطلاعات مشتري در يك نقطه: چرا كه در شرايط حاضر در اكثر سازمانها كه اطلاعات مشتريها را دقيقاً نگهداري مي كنند اين اطلاعات تقريباً در 20 نقطه جمع آوري مي شوند كه براي استفاده از آنها و توسعه بازار داراي مشكلات زياد و بعضي مواقع غير ممكن است.

2- تجزيه تحليل و بخشي كردن اطلاعات مشتري: درصورت تنوع كالا و خدمات يك سازمان، اين موتور اقدام به بخشي كردن مشتريها و تجزيه تحليل ويژه براي وضعيت جاري و توسعه بازارهاي هدف براساس اطلاعات هر بخش مي كند.

3- اختصاصي كردن نياز مشتري: با توجه به امكان ارتباط خاص با مشتريها، اين موتور خواهد توانست نياز مشتريها را به صورت خاص جمع آوري و در اختيار سازمان قرار دهد تا سازمان بتواند نياز خاص آنها را طراحي و تأمين كند.

4- امكان تماس با مشتري از طريق وسيله مورد علاقه هر كدام: بعضي مشتريها از سيستم فاكس، و بعضي پست الكترونيكي، و بعضي نامه و امثال آن استفاده مي كنند. اين موتور ضمن برقراري ارتباط فعال و سريع با تمام مشتريها، با هر كدام از طريق وسيله انتخابي وي تماس مي گيرد.

5-  انتقال اطلاعات و مبادلات بين مشتري و سازمان: تمامي ارتباطات و مبادلات بين مشتريها و سازمان از طريق اين موتور مديريت مي شود.

اين اطلاعات شامل سفارش كالا و خدمات ، اطلاعات مالي و پرداختها ، اطلاعات ساخت و تكميل سفارش مشتري ، ارسال كالا يا خدمات براي مشتري ، ارسال صورتحساب ، اطلاعات ارسال كالا و خدمات پس از فروش ، آموزش و پشتيباني هاي مشتري ، اطلاع رساني به مشتريها براساس علاقه و نياز هر كدام، و بقيه موارد است.

 

مشکل گرانی سی آر ام حل شده!

اهمیت رسیدگی به شکایت مشتری، خريد سيستم هاي CRM توسط شركتهاي كوچك بسيار گران قيمت و از نظر فن آوري براي نگهداري و تغييرات ضروري آن بسيار سخت و تقريباً غير ممكن است.

براي حل اين مشكل ، شركتهاي خدماتي ويژه نياز است كه اين نرم افزارها و سيستم هاي مورد نياز را خود تهيه و نگهداري كنند و خدمات مورد نياز شركتهاي متقاضي را در ازاي هزينه مورد توافق در اختيار آنها قرار دهند.

اين سيستم ها به گونه اي هستند كه ضمن ارائه خدمات به چندين شركت قابليت حفظ اطلاعات براي هر شركت و سازمان را نيز دارا هستند. با اين شرايط شركتهاي ارائه كننده خدمات، خود مسئول نگهداري و توسعه سيستم هاي نرم افزاري و سخت افزاري مربوطه خواهند بود. در اين صورت شركتهاي دريافت كننده اينگونه خدمات هم ضمن پردخت هزينه هاي مربوطه و جزئي (در مقايسه با سرمايه گذاري خريد اين سيستم ها) هميشه از پيشرفته ترين سيستم ها استفاده مي كنند.

 

مزاياي استفاده از سيستم CRM :

اهمیت رسیدگی به شکایت مشتری، مزاياي استفاده از CRM در يك سازمان را می‌توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه نمود:

· كاهش هزينه‌هاي بازاريابي و فروش

· امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان

· جلب سريع‌تر و مؤثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمندي‌هاي آنها

· افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان

· فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري

· توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري

· توانايي توسعه برنامه‌اي براي سرمايه‌گذاري راهبردي.

 

به Clubhouse مهدی حسینی بپیوندید

 

اگر مایلید سیستم سازی کسب و کار را حرفه ای بیاموزید و یک گام بزرگ برای اصلاح و رشد کسب و کار خود بردارید پیشنهاد می کنیم اطلاعات دوره بیزینس کوچینگ را مطالعه کنید.

برای دریافت جدیدترین مقالات و اخبار ایمیل خود را وارد کنید

[mc4wp_form id=”6908″]

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.