چطور شکایت مشتریان را مدیریت کنیم؟

همه ما تجربه شکایت مشتری را داشته ایم،همیشه دلایلی وجود دارند که مشتریان از مسئله ای ناراضی باشند، اما مهم این است که بدانیم چطور شکایت مشتریان را مدیریت کنیم. اگر بتوانید دلایل اصلی شکایات را ریشه ای شناسایی و برطرف کنید می توانید جلوی شکایات مشابه در آینده را بگیرید.

جهت مدیریت شکایت مشتریان ،به کمک بهبود فرآیند و اصلاح آن نیاز دارید،مدیریت فرآیندها و سیستم سازی به شما کمک می کند مشکلات کسب و کارتان را شناسایی و برای همیشه برطرف کنید.

چطور شکایت مشتریان را مدیریت کنیم

اولین قدم در جهت مدیریت شکایات مشتریان این است که فرآیند شکایت مشتریان را شناسایی و بهبود دهیم،در واقع از چرخه بهبود مستمر یا همان PDCA استفاده کنیم.

گام اول PLAN:

باید یک طرح و برنامه ایجاد کنید،داده ها را از مشتریان جمع آوری کنید در بین داده ها علت اصلی شکایت ها را پیدا کنید، می توانید با پرسیدن سوالاتی میزان رضایت مشتریان را بسنجید.

برای مثال زمانی که می گویید میزان رضایت خود را از تحویل به موقع محصول از بین اعداد 1 تا 5 مشخص کنید یک گام برای تشخیص مشکلات برداشته اید.

با پرسیدن سوالاتی از این قبیل مشکلات را شناسایی و داده ها را جمع آوری کنید.

گام دوم DO:

حال که مشکلات را شناسایی کردید می توانید راه حل برای رفع آنها بدهید، یادتان باشد راه حل ها را مکتوب کنید و به کارشناسان خود آموزش دهید.

برای مثال اگر مشتریان از زمان ارسال محصول رضایت نداشتند دلیل آن را ریشه ای حل کنید و به کارشناسان آموزش دهید که چگونه به مشتریان معترض پاسخ دهند.

گام سوم CHECK:

باید از اصلاح فرآیند مطمئن شویم ،فرآیند را چک می کنیم تا ببینیم مکشلات حل شده یا نه

گام چهارم ACT:

به یاد داشته باشید چرخه بهبود مستمر باید دائما در حال اجرا باشد این به این معنا است که همیشه باید مطمئن شویم که فرآیندها در شرایط مناسبی قرار دارند یا خیر و اگر نیاز به اصلاح مجدد است اصلاح را انجام دهیم.

دومین قدم ارتباط مناسب کارشناسان واحد ارتباط با مشتریان با مشتریان شاکی است،کارمندان برای این که بتوانند برخورد مناسبی با مشتریان شاکی داشته باشند و رضایت آنها را جلب کنند باید آموزش دیده باشند و با اصول بهیود فرآیندها و سیستم سازی تا حدی آشنا باشند و همکاری کنند.

خواندن مقاله دوره بیزینس کوچینگ چیست به شما پیشنهاد می شود.

 

به Clubhouse مهدی حسینی بپیوندید

 

در این مقاله درباره این که چطور شکایت مشتریان را مدیریت کنیم برای شما توضیح دادیم، اگر مایلید اطلاعات بیشتری درباره این دوره به دست آورید و نظرات دانش پذیران را در قالب ویدئو مشاهده کنید کلیک کنید.