بدون شک این آرزوی هر بازاریاب و فروشنده ای است که مشتریان، با میل و اشتیاق خود به آنها مراجعه و کالا یا خدمتی از آنان را خریداری کنند اما چگونه همچین چیزی امکان پذیر است؟ یکی از راه های بالا رفتن فروش چیست؟ اگر بتوانید میل و اشتیاق را برای خریدار ایجاد کنید، ترغیب مشتری به خرید، فروش بالا می رود در این مقاله می خواهیم در این باره با شما صحبت کنیم، همچنین انواع مشتریان را دسته بندی کنیم و دلایل خرید نکردن مشتریان از شما را بگوییم و راهکارهایی بدهیم که باعث شود دیگران با میل و اشتیاق از شما خرید کنند، در دوره نوابغ فروش درباره دسته بندی مشتریان و افزایش رضایت مشتریان مفصلا توضیح داده خواهد شد، این که چگونه مشتری را به خرید ترغیب کنیم از موارد مهمی است که شما به عنوان یک فروشنده یا مدیر باید بدانید.
انواع مشتریان کدامند؟ (دسته بندی مشتریان)
1- مشتري راضي
مشتري راضي كسي است كه در حال حاضر، راضي بوده ولي هنوز جزء مشتريان ارزشي و وفادار و دائمي ما نيست. اين مشتري در سطح خوبي قرار داشته ولي دمدمي مزاج بوده و رقيب ما مي‌تواند نظر او را تغيير دهد و نسبت به سازمان ما بي‌تفاوت است.
2- مشتري شاد
اين مشتري ميزان وفاداريش به شما بيشتر است زيرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعريف مي‌كند و مشتريان جديدي را مي‌آورد. ولي اين مشتري توقعاتي نيز دارد كه بايد در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجاي او نماييد وگرنه نداشتن برنامه منطقي و مدون براي برآورده ساختن او مي‌تواند او ر به مشتري ناراضي مبدل كند. براي اين كار بايد تخيف هاي مشخص و تعيين شده‌اي را در نظر بگيريد.
3- مشتري ناراضي
او به جاي راضي بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضيان شما قرار داد. زيرا شما نيازش را برآورده نكرده‌ايد و رقباي شما بهتر از شما به او سرويس داده‌اند، بنابراين تلاش كنيد تا با ارائه خدمات بنياني از ابتدا مانع نارضايتي مشتريان شويد. زيرا اين قبيل مشتريان اقدامات زير را انجام مي‌دهند :
الف – مشتري ناراضي مشكلش را حداقل با 8 نفر در ميان مي گذارد و آنها را به سوي رقيب مي‌برند.
ب – مشتري ناراضي اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال مي‌دهد.
ج – 98 درصد مشتريان ناراضي بدون شكايت و بدون اطلاع قبلي ما را ترك كرده و به سوي رقيب مي‌روند.
4- مشتريان شيفته
اينها مشتريان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار ديگران را به سوي سازمان شما مي‌كشانند. حتي از خودشان هزينه مي‌كنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
اينها ارزشمندترين مشتريان شما هستند و بايد با استفاده از شيوه‌هاي نافذ رهبري و از طريق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اينها را جذب سازمان كرده، زيرا اينها بعداً جزء مشتريان وفادار خواهند شد.
5- مشتريان خشمگين
عملكرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضايت آنها نشده بلكه آنها را ناراحت و حتي خشمگين كرده است. اين نوع مشتريان در پي انتقام‌گيري بوده و براي نابودي شما تلاش مي‌كنند و كمترين خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. براي نابودي شما، وجود مقدار بسيار كمي از اين نوع مشتري فوق العاده خطرناك است به طوريكه براي نابودي و از بين بردن شما چند نفر ازاينها كافي است. لذا نبايد بگذاريد مشتري به اين حد خشمگين شود.
چرا مشتریان از من خرید نمی کنند؟
چگونه مشتری را به خرید ترغیب کنیم؟
در بسیاری از مواقع با وجود این که محصول مورد نظر مشتری را دارید اما از شما خرید نمی کنند و حتی حاضرند خرید خود را از شهرهای دیگر انجام دهند.
دلیل اصلی آن نداشتن ساختار و سیستم در سازمان شما است، همچنین بی توجهی به راحتی خرید، خدمات پس از فروش و پشتیبانی از دیگر دلایل خرید نکردن مشتریان از شما است.در این مقاله مهدی حسینی درباره علت های خرید نکردن مشتریان توضیحات کاملی داده است.
چرا مشتریان از من خرید نمی کنند؟
زمانی که مشتری جنسی را خرید و هزینه ای را پرداخت می کند علاوه بر اصل بودن جنس به ویژگی های دیگر جنس از جمله خدمات پس از فروش ، سرعت بالا در تحویل و یا امکان خرید آنلاین را در نظر می گیرد.
چگونه می توان اعتماد مشتری را جلب کرد تا از ما خرید کنند؟
اگر می خواهید مشتریان 20 درصدی بازار را جذب کنید باید از طریق ایجاد ساختار و سیستم، اعتماد سازی کنید و تیم های مختلفی در سازمان خود ایجاد کنید ، زمانی که مشتری با ساختار و سیستم مواجه می شود نظم را در سازمان شما می بیند و راحتتر به شما و کسب و کارتان اعتماد می کند.
افزایش رضایت مشتریان
چگونه مشتریان کالا را با میل و اشتیاق از ما خریداری کنند؟
چگونه مشتریان را به خرید ترغیب کنیم؟
افزودن لوازم جانبی، درد خرید را کاهش می دهد!
برای این که مشتری هزینه ی بیشتری پرداخت کند می توانید لوازم جانبی بیشتری به کالا و یا خدمات خود اضافه کنید، به این صورت گران قیمت بودن کالا و خدمات را تا حدی پوشش می دهید.
پول نقد نگیرید،کارت بکشید
اگر از مشتریان بخواهید پول نقد به شما بدهند درد بیشتری برای پرداخت خواهند کشید و سخت تر پرداخت خواهند کرد،اما اگر از دستگاه کارت خوان استفاده کنید درد مشتری را کاهش می دهید، این کار باعث بالا رفتن فروش شما خواهد شد.
در نوشتن علامت و قیمت برچسب کالا دقت کنید
از علامت تومان یا ریال در برچسب قیمت استفاده نکنید،قیمت را هرچه ساده تر بنویسید مشتری راحتتر هزینه را پرداخت می کند
در تحقیقی، تکنیک های نمایش قیمت چندین رستوران مشهور مورد بررسی قرار گرفت:
- عدد با علامت دلار: $۱۲.۰۰
- عدد بدون علامت دلار با دهگان : ۱۲
- به حروف: دوازده دلار
محققین انتظار داشتند که قیمت های نوشته شده به حروف الفبا، بالاترین تأثیر را داشته باشد ولی دریافتند که مشتریانی که به آنان قیمت با اعداد ساده ارائه شده بود، (بدون علامت دلار یا اعشار)، نسبت به دو گروه دیگر، پول بیشتری خرج کردند! به کار بردن این تکنیک ها به بالا بردن فروش شما کمک خواهد کرد.
عوامل كليدي بازاريابي در فروشگاه
چگونه مشتری را به خرید ترغیب کنیم؟
1C: راحتي مشتري
اولین اصل که به عنوان مزیت رقابتی هم در نظر گرفته می شود راحتی مشتری است، مشتری برای این که تمایل به خرید داشته باشد باید احساس راحتی کند این احساس راحتی با در دسترس بودن،داشتن پارکینگ ، داشتن امکان خرید آنلاین امکان پذیر می شود.
2C: ايجاد ارزش و منفعت براي مشتري
فروشگاه ها باید نیاز مشتریان خود را بشناسند و متناسب با آن محصولات را تامین کنند.
3C: هزينه مشتري
بايد سعي شود تا هزينة مشتريان فروشگاه تا حد ممكن، كاهش يابد. همچنين قيمت‌ها بايد طوري باشد كه مشتري احساس كند در مقابل پولي كه پرداخت مي‌كند، چيز باارزشي را به دست مي‌آورد و ريسك كمتري را متحمل مي گردد.
4C: ارتباطات و روابط مشتري
ارتباطات اثربخش با مشتري به شناخت بهتر نيازها، سلايق، علايق و انتظارات مشتريان مي‌انجامد و باعث وفادارسازی مشتریان می شود داشتن سیستم CRM برای ثبت اطلاعات مشتریان ضروری است.
داشتن ارتباطات رو در رو در فروش فروشگاهی اهمیت ویژه ای دارد، مواردی که در فروش رو در رو حائز اهمیت است:
- آماده به خدمت بودن/لبخند بر لب داشتن(Stand by/Smiling): کسی که پاسخگوی مشتریان است باید جلوی آنها بلند شود و با روی خوش با آنها صحبت کند و اصول مشتری مداری را بلد باشد
- گوش دادن (Hear)، توجه و مراقب كردن (Attend): اگر مشتری خواسته و یا نیازی داشت باید خوب به او گوش دهید و به او توجه کنید
- پاسخگويي و مسئوليت پذيري (Responsibility) و حل مسائل مشتري (Problem solving): فروشندگان حرفه ای در قبال مشتریان خود پاسخگو هستند و اگر مشکل یا شکایتی باشد آن را می پذیرند و رفع می کنند.فروشنده باید به عنوان یک مشاور عمل کند و نباید از یک کالای خاص طرفداری کند.
5C: سيستم رايانه‌اي و مديريت طبقه محصول
با توجه به نیاز مشتریان، کالا باید به مقدار مناسب و در زمان مناسب به فروشگاه برسد امروزه شبكه‌هاي كامپيوتري، ارتباط بين فروشگاهها و تأمين كنندگان را سهل‌تر كرده‌اند.
6C: امتيازدهي مشتري به فروشگاه
مشتريان به طور دائم، خدمات فروشگاههاي مختلف را با هم مقايسه و امتيازدهي مي‌كنند و بر اساس اين امتيازدهي ذهنيتي در آنها ايجاد مي‌شود. هر چه اين امتياز بالاتر باشد، وجهه فروشگاه بيشتر است و مشتريان به مارك تجاري فروشگاه ، بيشتر اعتماد مي‌كنند.
علاوه بر اين،هر چه ارتباطات فروشگاه با مشتريان، اثربخش‌تر باشد و مراقبت از مشتري انجام بگيرد، اين امتياز نيز بالاتر خواهد بود.
7C: مراقبت از مشتري و خدمات رساني
موفقيت فروشگاه در پياده سازي برنامه‌هاي مراقبت از مشتريان و خدمات‌رساني به آنها به افزايش سطح وفاداري مشتريان مي‌انجامد.
مشتريان وفادار چند ويژگي بسيار مهم دارند:
چگونه مشتری را به خرید ترغیب کنیم؟
اولا.خريدهاي مجدد انجام خواهند داد و ارتباط شان با فروشگاه براي مدت زمان طولاني ، ادامه خواهد داشت و در نتيجه ، سودآوري آينده تضمين خواهد شد.
ثانيا.مشتريان وفادار براي فروشگاه به تبليغ زباني مثبت مي پردازند و حتي برخي از آنها كه «مشتريان هوادار وحامي» لقب گرفته اند، به شدت از فروشگاه طرفداري و پشتيباني مي كنند و در مقابل اظهار نظرهاي منفي ديگران راجع به فروشگاه ،به طور جدي موضع مي گيرند.
ثالثا.مشتريان وفادار در مواجهه با اشتباهات احتمالي كه از سوي فروشگاه وپرسنل آن،صورت مي گيرد صبور تر و با گذشت تر هستند.
و بالاخره، مشتريان وفادار ،كمتر تحت تاثير تبليغات و امتيازات اعطا شده از سوي رقبا قرار مي گيرند و اصطلاحا « نرخ مورد انتظار تغيير يا انتقال » در آنها پايين است.
از آنجا كه ماهيت كار فروشگاهها، خدماتي مي‌باشد عواملي نظير: كيفيت خدمات، سرعت خدمات، دقت خدمات، برخورد كاركنان، ظواهر و دكوراسيون و فرآيند خدمات، مهم مي‌باشند.
برخي از خدماتي كه مي‌توان در فروشگاهها ارائه داد در زير آمده است:
– ايجاد واحد كمك به مشتريان خاص (مانند: افراد مسن، خانم‌هاي باردار و …)
– تعبيه مكاني براي نگهداري و مراقبت از فرزندان مشتريان
– ارائه خدمات ويژه براي مشتريان كليدي و وفادار به عنوان مثال: تحويل درب منزل و فروش تلفني
اگر تمایل دارید در دوره بازاریابی و فروش شرکت کنید، همین الان کلمه نوابغ فروش نرم را به شماره 09170808088 ارسال کنید
اگر مایلید اصول مدیریت کسب و کار را حرفه ای و کاربردی بیاموزید کلیک کنید
به Clubhouse مهدی حسینی بپیوندید
