خدمات بد به مشتری

خدمات بد به مشتری؟ اکثر مصرف کنندگان نام تجاری شما را کنار می گذارند

اگر خدمات بد به مشتری بدهید، بعید است که مشتری را به دست آورید یا حفظ کنید. مهم نیست محصول شما چقدر شگفت انگیز باشد. اگر مشتریان احتمالی در مورد تجربیات منفی مشتری بشنوند، احتمال کمتری دارد که از شما خرید کنند، و شرکت شما حتی می تواند شهرت بسیار ضعیفی برای نجات پیدا کند. چگونه خدمات بد به مشتریان را شناسایی و رفع می کنید؟ پاسخ های زیر را بیابید.

رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده وفاداری به برند است. خدمات با کیفیت بالا می تواند بین جذب یک خریدار یکباره و مشتری تکراری مادام العمر تفاوت ایجاد کند. اما هر شرکتی به خوبی با مشتریان رفتار نمی کند. تا حدودی این قابل درک است. هنگامی که وظایفی که مستقیماً با محصول یا خدمات شما مرتبط هستند، ممکن است اولویت بندی خدمات خوب به مشتری غیرممکن باشد.

نمونه هایی از خدمات بد به مشتریان

برای بهبود خدمات مشتری خود، ابتدا باید بدانید چه چیزی به عنوان خدمات بد به مشتریان واجد شرایط است. این سناریوها را در نظر بگیرید و اینکه آیا شرکت شما در هر یک از آنها مقصر است یا خیر.

عدم پشتیبانی بلادرنگ

به احتمال زیاد شما خودتان آنجا بوده اید: مشکلی در محصول یا خدمات پیش می آید و نمی توانید در لحظه از فروشنده کمک بگیرید. ناامید کننده، درست است؟ مشتریان انتظار دارند که در زمان واقعی نگرانی ها و سوالات خود را حل کنند، و اگر فقط در برنامه خود کمک ارائه دهید، خدمات بدی به مشتری تلقی می شود. اطمینان از همیشه در دسترس بودن کانال های پشتیبانی ضروری است. در برخی صنایع، خدمات 24 ساعته به مشتریان استاندارد طلایی است. اگر این برای کسب و کار کوچک شما امکان پذیر نیست، یک ربات چت در وب سایت خود قرار دهید که می تواند در زمان واقعی کمک کند.

عدم حل مشکلات با اولین نقطه تماس

مشتریان همچنین وقتی مشکلاتشان در اولین تماس حل نمی شود، خدمات مشتری را بد می دانند. هر چه یک مشتری مجبور باشد با نمایندگان بیشتری صحبت کند و هر چه بیشتر طول بکشد تا مشکل او حل شود، بیشتر اذیت می شوند. یک سازمان باید شایع ترین نگرانی های مشتری را شناسایی کند و راهی برای حل آن مسائل به محض تماس مشتری داشته باشد. همچنین می‌توانید از ابزارهای تعامل زنده مانند چت ویدیویی و مرور مشترک برای بهبود میانگین زمان وضوح استفاده کنید.

کارکنان پشتیبانی ناکارآمد

کارکنان ناکارآمد با دانش اندک در مورد محصولات و خدمات شرکت شما نیز منجر به ارائه خدمات بد به مشتریان می شوند. هیچ‌ کس نمی‌خواهد با نماینده‌ای صحبت کند که ظاهراً از مشکل موجود بی‌ اطلاع است – یا بدتر از آن، با چندین نفر صحبت کنید که نمی‌ توانند به نگرانی‌ هایشان رسیدگی کنند. کارکنان خدمات مشتری که با مصرف کنندگان در تعامل هستند باید در نقش های خود شایسته و در مورد محصولات و خدمات ارائه شده آگاه باشند.

دلایل ارائه خدمات بد به مشتریان

اکثر کسب و کارها برای ارائه خدمات بد به مشتریان برنامه ریزی نمی کنند. اما اگر در شرکت شما اتفاق می افتد، اینها می توانند دلایل آن باشند.

• محصولات و خدمات ضعیف: شما مطمئن نمی شوید که محصولات و خدماتی که می فروشید مطابق با استانداردهای مورد انتظار باشد.
• آداب معاشرت ضعیف: نمایندگان فروش و نمایندگان خدمات مشتری شما هنگام خطاب به مشتریان از زبان مناسب استفاده نمی کنند.
• پرسنل پرکار: کارمندان شما از خستگی یا فرسودگی رنج می برند.
• کارکنان ناراضی: کارکنان شما از شغل خود ناراضی هستند.
• کارکنان ناکارآمد: اعضای تیم جدید یا ناکارآمد در کسب و کار شما یا بهترین شیوه های خدمات مشتری به خوبی آشنا نیستند.

چگونه می توان خدمات مشتری را بهبود بخشید

اکنون که می دانید چه چیزی به عنوان خدمات بد به مشتری و دلایل احتمالی آن به حساب می آید، می توانید متعهد شوید که تمام تعاملات مشتری خود را به خدمات مشتری در سطح لوکس تبدیل کنید . این استراتژی ها را برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد وفاداری به برند دنبال کنید.

گفتگو را به مشتریان ارائه دهید.

69 درصد از مردم می گویند گفتگو با نمایندگان زنده یکی از ترجیح داده شده ترین روش های آنها برای دریافت خدمات مشتری است. اگرچه ممکن است کشف فناوری ‌های اتوماسیون برای بهبود عملکرد مرکز تماس وسوسه‌ انگیز باشد، اما همچنان باید از استراتژی ‌ها و راه‌ حل ‌هایی استفاده کنید که در آن فناوری به جای جایگزین کردن آنها، تعاملات انسانی را تقویت می‌کند. در صورت امکان سعی کنید ارتباط شخص به فرد را برقرار کنید.

مشتریان را به سرعت از کانال های پاسخ صوتی تعاملی خارج کنید.

تنها 13 درصد از مشتریان از مواجهه با سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) هنگام تماس با مشاغل لذت می برند. به طور مشابه، 27 درصد از مشتریان مورد بررسی پس از رسیدن به تلفن گویا تلفن را قطع کردند. این به نکته قبلی برمی گردد: مشتریان اغلب می خواهند با انسان های واقعی تعامل داشته باشند، نه ماشین ها. اگر می‌خواهید از تلفن گویا استفاده کنید، یک منوی مختصر و ساده ایجاد کنید که می‌تواند به سرعت مشتری را دقیقاً به نماینده مناسب متصل کند و در نتیجه تفکیک سریعی داشته باشد.

داده های مشتری را در دسترس خود نگه دارید.

مصرف‌ کنندگان از نمایندگان مشتریان انتظار دارند که تاریخچه خرید خود را بدانند، فعال باشند، و یکپارچه ‌سازی همه ‌کاناله یکپارچه برای ارائه پشتیبانی سریع از مشتری داشته باشند .

دسترسی فوری به سابقه خرید مشتری می تواند نمایندگان شما را در بهترین موقعیت برای دستیابی به نتیجه دلخواه تماس گیرنده قرار دهد. از نرم‌افزار CRM با رتبه ‌بندی بالا و راه‌ حل‌ های کلان داده به نفع خود استفاده کنید و اطمینان حاصل کنید که نمایندگان در هنگام تعامل با مشتری، تا حد امکان به اطلاعات بیشتری دسترسی دارند.

اولویت بندی مسیرهایی برای حل سریع

بزرگترین محرک رضایت در مورد خدمات مشتری این است که یک سوال یا مشکل با چه سرعتی حل می شود. مشتریان عموماً از شرکت ها می خواهند که آنها را به سریع ترین راه حل هدایت کنند. راه حل های تیم خدمات مشتری خود را برای سوالات متداول آموزش دهید و منابعی را در اختیار آنها قرار دهید که به آنها اجازه می دهد به نگرانی های مشتری به موقع رسیدگی کنند.

اگرچه مشتریان اغلب تعامل انسانی را ترجیح می دهند، اما مواردی وجود دارد که کمک خودکار مناسب است و می تواند سریعتر از زمانی که با یک نماینده صحبت می کند به مشتریان کمک کند. موقعیت هایی را شناسایی کنید که چنین مسیرهایی برای نیازهای مشتریان شما منطقی است و صحبت با یک نماینده کارآمدتر است.

توسعه حرفه ای و تعادل بین کار و زندگی را برای کارکنان فراهم کنید.

کارکنان شاد و راضی انگیزه بیشتری برای بهبود در نقش های خود دارند و تجربه ای درخشان را به مشتریان ارائه می دهند. کارگاه های منظمی را برای آموزش کارکنان در مورد آداب خدمات تلفنی به مشتریان برگزار کنید و از نمایندگان دعوت کنید تا در بحث های گروهی شرکت کنند تا در مورد مسائل مشترک خدمات مشتری صحبت کنند و سناریو های مختلف ایفای نقش کنند. همچنین به نمایندگان آموزش دهید که چگونه از برنامه های خدمات مشتری استفاده کنند که کار آنها را آسان تر می کند.

خدمات مشتری خود را برگردانید

ارائه خدمات بد به مشتریان امروز شما را از ارائه خدمات عالی به مشتریان باز نمی دارد. اگر از نکات فوق استفاده کنید، می توانید خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید و نرخ حفظ و جذب مشتری خود را افزایش دهید. شرکت شما به عنوان برندی که به طور مداوم مشتریان خود را راضی می کند، شهرت پیدا می کند و این می تواند منجر به خرید بیشتر شود. البته با آن، موفقیت درازمدت همراه است.

موسسه ی مسیر کمال

برای بهتر شدن کسب و کارتان ، برای یادگیری خدمات خوب به مشتری هایتان، برای فروش بهتر، بازاریابی و نفوذ در بازار و یادگیری شیوه های درست و اصولی چگونگی فروش و در کل بهتر شدن بیزینستان شما میتوانید در دوره های جناب آقای حسینی همچون نوابغ فروش ، بیزینس کوچینگ ، بازاریابی و فروش و … شرکت کنید برای این منظور بر روی لینک زیر کلیک کنید.

محصولات آموزشی