تکنیک های افزایش فروش بر اساس روانشناسی مشتری
نتایج تحقیقاتی که محققان در جهت روانشناسی مشتری به کار گرفته اند، در ادامه و در قالب تکنیک های افزایش فروش برای شما توضیح داده می شوند. دقت داشته باشید که این تحقیقات آشکار کننده رفتار روانشناسی مشتری در همه جای جهان و در هر سلیقه‌ای بوده و ربطی به مشخصاتی مثل قدرت خرید ندارد. روانشناسی مشتری و شناخت یک سری از خصوصیات مشتری می‌تواند دیدگاه فروشنده نسبت به مشتری را بهتر و در نتیجه فروش بهتری صورت گیرد.
۱. نسبت به قیف فروش بی تفاوت نباشید
قیف فروش یکی از مفاهیم مهم در بازاریابی است و در روانشناسی مشتری به این موضوع اشاره دارد که مخاطبان در ابتدای آشنایی با شما، به دلایل مختلف مثلا ترس و عدم اعتماد، علاقه‌ای به خرید یک محصول گران قیمت ندارند؛ بنابراین بهتر است، با فروش محصولات و خدمات کوچک تر در ابتدای آشنایی، ذهن آنها را آماده کرده و سپس اقدام به فروش محصول بزرگتر کنید.
این یعنی به جای فروش یک پالتو چرم 500 هزار تومانی در دیدار اول، میتوانید در ابتدا مخاطب را متقائد به خرید یک کیف دستی 50 هزار تومانی کرده و پس از آن با ارائه خدمات با کیفیت مثل پشتیبانی، مخاطب را به سمت خرید‌های بیشتر و بزرگتر هدایت کنید.
نمونه این مثال را بیشتر در کسب‌وکارهای اینترنتی مشاهده می‌کنید. مثلا با ورود به یک سایت فعال در زمینه آموزش کسب و کار اینترنتی، در ابتدا یک محصول آموزشی 10 هزار تومانی یا حتی رایگان به شما ارائه می‌شود و پس از آن، با استفاده از راه‌های ارتباطی نظیر ایمیل یا شماره تماس، شما را به خرید محصول اصلی یک میلیون تومانی ترغیب می‌کنند.
۲. قدرت کلمات را دست کم نگیرید
یکی از عوامل موفقیت بعضی از کمپین ها، استفادۀ آن ها از قدرت کلمات است. مثلا برای تاثیرگذاری بیشتر روی تصمیم خرید مشتری به جای گفتن ” 20 هزار تومان” بگوییم ” تنها یک هزینۀ ناچیز 20 هزار تومانی”! استفاده صحیح از کلمات مطمئنا تأثیر بسیار بالایی در افزایش نرخ تبدیل مخاطب به خریدار، چه در سایت و چه در فروشگاه های فیزیکی دارد. بهتر است برای استفاده از این تکنیک روانشناسی مشتری، تحقیق کوچکی در مورد “کلمات تأثیر گذاری در فروش” داشته باشید.
۳.در ذهن مخاطبان “اثر هاله‌ای” ایجاد کنید
فیلیپ روزنسوایک (استاد دانشگاه هاروارد) گفته است: “در جلسۀ مصاحبه کاری، معمولا کاندیدایی که جذاب‌تر به نظر برسد، ماهرتر هم به‌نظر می‌رسد.” این همان خطا یا اثر هاله‌ای است.
اثر هاله ای، یا خطای هاله ای، یعنی یک ویژگی مشخص را از یک شخص یا چیز خاص بگیریم و آن را به دیگر ویژگی های او تعمیم دهیم. اثر هاله ای یکی از آیتم های روانشناسی مشتری است که در صورت تمایل میتوانید روی لینک در متن کلیک کنید.
زمانی که مخاطب در اولین دیدار نسبت به شما خوش بین شود، نسبت به محصولات و خدمات تان نیز خوش بین است. حتی این تجربه مثبت می تواند از زبان آنها به دیگران نیز منتقل شده و یک “بازاریابی دهان به دهان” بسیار قوی برایتان ایجاد کند. در این حالت مخاطبان به طرفداران شما تبدیل شده و میتوانید با کمترین فعالیت و تلاش، محصولات بعدی خود را به آنها بفروشید.
نمونه معروف چنین برندی نیز، برند Apple است. هاله طلایی اپل را زمانی می‌بینیم، که مخاطبان برای خرید محصول جدید این کمپانی، پشت درب نمایندگی‌ها صف می کشند، بدون اینکه حتی لحظه ای قبل از خرید بخواهند آن را تست کرده و از کیفیت محصول مطمئن شوند.
البته مراقب باشید، ممکن است برخورد منفی مخاطب با شما مخصوصا در دیدار اول، باعث ایجاد هاله ای قرمز و ذهنیتی نامناسب درباره شما شود.
۴. به مخاطب اطلاعات بدهید
زمانی که مخاطب به سایت یا فروشگاه شما مراجعه می‌کند، به جای اینکه صرفا در مورد مزایای محصولتان صحبت کنید، درمورد استفاده از آن به او آموزش دهید!
دریافت آموزش باعث ایجاد یک حس رضایت و نظر مثبت در مخاطب، نسبت به برند، محصول و خدمات شما می‌شود. به علاوه اینکه مخاطب در قبال اطلاعاتی که در اختیار او گذاشته اید، حس دِین می‌کند. در نتیجه محصول یا خدمت شما را می‌خرد.
این تکنیک که مخصوصا در دنیای وب، بازخورد بسیار خوبی داشته است، یعنی ارائه یک محتوای مفید و رایگان و در مقابل، برطرف کردن نیاز مخاطب با استفاده از محصولات یا خدمات تان. احتمالا با یک مثال کوچک بهتر متوجه ارزش این موضوع می شوید:
تصور کنید شخصی را که به دنبال راهکاری جهت افزایش فروش مغازه موبایل فروشی خود، سطح وب را جستجو می‌کند. در مقالات یک سایت معتبر، به مقاله ای در مورد روش‌های افزایش فروش بر می‌خورد و پس از مطالعه چند نکته مفید، به این موضوع پی می برد که می‌تواند با طراحی یک سایت فروشگاهی فروش محصولات خود را چندین برابر کند.
۵. با فعالیت در شبکه‌های اجتماعی با مخاطبان رابطه صمیمانه برقرار کنید
ارسال ایمیل، فرستادن پیامک و برقراری تماس صوتی هیچکدام نمی تواند به اندازه فعالیت در شبکه‌های اجتماعی باعث ایجاد روابط صمیمانه بین شما و مخاطبان‌تان شود. در صورتی که در این شبکه ها ارتباط خوبی با مخاطبان هدفتان برقرار کنید، آنها را از مخاطب به خریدار، از خریدار به مشتری و در نهایت از مشتری به طرفدار برند خود تبدیل کرده‌اید.
6. گفتن داستان برند، یک ترفند عالی در روانشناسی مشتری است
اعتماد سازی، در فروش مثل بمب عمل می‌کند. یکی از روش های عالی برای ایجاد اعتماد سازی، داستان گویی در مورد خود یا برندتان است. نمونۀ تاثیر فوق‌العادۀ آن را در داستان گویی “مارکوس شریدان” می بینیم. انتشار این تجربه باعث شد تا دید بسیاری از سازمان های بزرگ نسبت به استفاده از قدرت داستان تغییر کند:
زمانی که او در آستانه ورشکستگی قرار داشت و هیچکدام از کمپین های تبلیغاتی اجرا شده در کسب و کارش (ساخت استخر) موفق عمل نمی‌کردند، تصمیم گرفت داستان خود در مورد ایجاد برند کسب و کارش را بیان کرده و تمامی سختی ها و آسمانی ها را برای مخاطبان اش بازگو کند.
جالب است که پس از انتشار داستان، مخاطبان بسیاری به او اعتماد کردند و سفارش خدماتشان را به او سپردند. این موضوع توانست کسب و کاری که در آستانه ورشکستگی بود را به یک مجموعه موفق و بزرگ تبدیل کند.
از طریق داستان می توانید مخاطبان را درگیر کنید و به‌صورت غیر مستقیم آن ها را به سمت اعتمادسازی و خرید هدایت کنید. مثلا گفتن داستان یکی از مشتریان تان، باعث می‌شود برای استفاده از خدمات شما ترغیب شوند که این امر در روانشناسی مشتری ها بسیار حائز اهمیت است.
7. برای افزایش فروش، ترس مخاطب را کاهش دهید
طبق پژوهش های روانشناسی مشتری، هر خریدی یک ترس و ریسک ذهنی برای خریدار به همراه دارد که در ابتدای مقاله هم به آن اشاره کردیم. حالا اگر شما به عنوان فروشنده بتوانید این ترس را کاهش دهید، بازی را برده‌اید!
از دیگر راهکار های پیشنهادی ما برای کاهش ترس مخاطب در این مواقع، نشان دادن تجربۀ مشتریان راضی از خرید محصولتان است. مثلا قرار دادن ویدیو‌ها، صوت و نظرات مثبت افرادی که قبلا از این محصول استفاده کرده‌اند، راهکار مناسبی است که در کسب و کارهای اینترنتی از آن استفاده می‌شود. این همان اثر فوق العاده تأیید اجتماعی یا سوشال پروف است.
همچنین، پشتیبانی محصول، ضمانت بازگشت محصول و نظرسنجی بعد از خرید، راهکار‌هایی هستند که می‌توانند از پشیمانی مخاطب شما بعد از پرداخت هزینه جلوگیری کرده و باعث افزایش رضایت وی نسبت به برندتان شوند.
8. به جای گفتن ویژگی‌های محصول، نتایج را نشان دهید
صحبت در مورد لنز چند ده مگاپیکسلی دوربین و سایر ویژگی‌های آن که داخل ویترین فروشگاه شماست، احتمالا موضوعی است که می‌تواند برای مخاطب جذاب باشد. اما بهتر نیست به جای این‌همه تعریف کردن از محصول (کاری که همه فروشندگان انجام می‌دهند) ، یک عکس گرفته شده با دوربین را به مشتری نشان بدهید.
در روانشناسی مشتری ارائه یک نتیجه به مخاطب، قطعا تاثیر بیشتری بر ذهن او می‌گذارد و برای خرید ترغیب می‌شود. در ادامه می توانید، مزایای استفاده از محصول تان را به او بگویید. مثلا اینکه با داشتن این دوربین می‌تواند حتی از دورترین فاصله، تصاویر حیوانات حیات وحش را در شب شکار کند.
این تصویر سازی و نمایش نتایج می‌تواند هم در فروشگاه فیزیکی و رو در رو صورت بگیرد و هم می‌تواند از طریق متن، ویدیو و تصویر در یک فروشگاه آنلاین به مخاطب شما نمایش داده شود.
9. برای مخاطب خود ارزش و احترام قائل باشید
بیش از 70 درصد معاملات به دلیل عدم ایجاد یک رابطه مناسب با فروشنده، از طرف خریداران لغو می شود! طبق هرم مزلو، (روانشناس بزرگ و معروف آمریکایی)، انسان پس از رفع نیازهای جسمی و امنیتی، به رفع نیازهای عاطفی، احترامی و عزت نفس نیاز داشته و به دنبال آن است. وظیفه شما در هنگام فروش محصول به مخاطبان، برآورده کردن این نیازهاست.
طبق تحقیقات روانشناسان، انتخاب ها، با احساسات فرد رابطه مستقیم دارند؛ هر چه در افراد احساسات مثبت بیشتر درگیر باشد، احتمال خریدشان بالاتر می‌رود. برای ایجاد این حس مثبت، در اولین قدم، ایجاد ارتباط مؤدبانه و گاهی دوستانه ملاک است. پس از آن سعی کنید با راهنمایی‌ها و رابطه مناسب، به مخاطب احساس ” ارزشمندی” بدهید.
10. برای افزایش فروش با مشتری رو راست باشید
نظرتان در مورد دیالوگ پایین چیست:
- مخاطب: این پارچه کیفیت مناسبی نداره و تا 6 ماه دیگه پاره میشه!
- فروشنده: نگران نباش! این پارچه تا دوسال کار می کنه و آخ هم نمی گه.
و حالا این دیالوگ:
- مخاطب: این پارچه کیفیت مناسبی نداره و تا 6 ماه دیگه پاره می شه!
- فروشنده: متأسفانه از محصولات درجه یک بازار نیست اما می تونه نسبت به قیمتش، زمان مناسبی رو کار کنه.
احتمالا مخاطب خودش می‌داند که این محصول حداکثر تا همان 6 ماه ماندگاری دارد؛ اما در دیالوگ اول می‌داند که با یک فروشنده سودجو طرف است و در دیالوگ دوم، با فروشنده ای صادق. این صداقت در کلام فروشنده علاوه بر اینکه می‌تواند باعث افزایش احتمال خرید شود، مطمئنا باعث بازگشت دوباره مخاطب به سمت فروشگاه شما خواهد شد.
صداقت و اصطلاحاً “خود زنی” یکی از تکنیک های قوی روانشناسی مشتری است، که باعث افزایش اعتماد هم می‌شود. نتیجه اعتماد سازی نیز خرید مشتری از شما خواهد بود.
11. با محصولتان، به مشتری حس تمایز بدهید
یکی از تکنیک های روانشناسی مشتری دادن حس تمایز به افراد است. اگر بتوانید این حس و نیاز ذهنی مخاطبان تان را رفع کنید، مطمئنا با افزایش فروش روبرو خواهید شد. منظورمان از ایجاد تمایز این است: مخاطب را متوجه این موضوع کنید، که با خرید این محصول، مانند فرد یا افرادی خاص در جامعه خواهد شد.
به طور مثال برای فروش عینک به مخاطب، زمانی که عینک را به چشم می‌زند، میتوانید (ترجیحا با صداقت و نه به دروغ) به او بگویید که شبیه فلان شخصیت معروف شده است. یا بگویید که تنها سرمایه داران بزرگ شهر این نوع عینک را خریداری می کنند.
این موضوع را در فروشگاه های اینترنتی یا فروش در اینستاگرام هم میتوانید با انتشار تصویر این شخصیت‌ها (در حالیکه محصول شما را استفاده کرده‌اند) مشتری را ترغیب کنید.
12. برای افزایش فروش به ارزش‌های خود پایبند باشید
به مشتری خود بفهمانید که تنها هدف شما، فروش نیست؛ بلکه ارزش های مهمی دارید که به آنها پایبندید! مثلا اگر می‌بینید محصولی مناسب او نیست، با صداقت این موضوع را به او بگویید. همچنین پیشنهاد می‌کنیم بعد از خرید، یک محصول کوچک را به عنوان هدیه به او بدهید.این موضوع در روانشناسی مشتری امر مهمی است.
با ارائه این هدایا و غافلگیر کردن مشتری، این پیام را می دهید که تنها هدف شما دریافت سود مالی نیست و بیش از آن، برای خوشحال کردن خریداران خود اهمیت قائل اید. در یک فروشگاه اینترنتی نیز رایگان کردن هزینه ارسال یا اهداء هدیه ای کوچک می‌تواند باعث ایجاد همین حس در مخاطب شود.
کلام آخر
امروز دیگر استفاده از روش‌های قدیمی افزایش فروش پاسخگو نیست و موضوعات جدیدی مانند روانشناسی فروش و بازاریابی حسی رایج شده است. شما نیز اگر می خواهید در این بازار جایگاهی برای خود داشته باشید، مجبورید اطلاعات تان را دائما به روز کنید و مثل یک فروشندۀ حرفه ای رفتار کنید. امیدواریم این مقاله در ارتباط بهتر شما با مشتری و فروش بهتر به شما کمک کرده باشد.