اهمیت رویکرد مشتری همراه در فروشگاه خرده فروشی شما

صنعت خرده فروشی برای افراد ضعیف نیست. رقابت شدید است، حاشیه ها بسیار کم است، و انتظارات مشتریان بالاست. کلید موفقیت در خرده فروشی رویکرد مشتری بازدیدکنندگان فروشگاه است. مشتریان دیگر از تجربه خرید یکباره راضی نیستند. آنها می خواهند هر بار که به فروشگاه می آیند احساس کنند که به آنها ارزش داده می شود. اگر می‌خواهید مشتریان خود را خوشحال کنید، مهم است که هر بار که به فروشگاه می‌آیند، به آنها احساس خوش‌آمدگویی و ارزشمندی بدهید. رفتارهای مشتری بسته به موقعیت و فرد یا گروه درگیر می تواند متفاوت باشد، اما به طور کلی به سه دسته تقسیم می شوند: رسمی، غیر رسمی و مختلط. بهترین نکته ای که می توانیم در مورد فرآیند زیر به شما بدهیم: تمرین، تمرین، تمرین و از شکست نترسید!

نحوه برخورد با بازدیدکنندگان فروشگاه:

1-  به مشتریان حاضر لبخند بزنید

این یک واقعیت شناخته شده است که مردم از مردم خرید می کنند. اما همیشه نمی توان مستقیماً با مشتریان خود تعامل شخصی داشت. در چنین مواقعی می توانید از لبخند خود برای ایجاد یک ارتباط عاطفی و ایجاد احساس خوش آمد گویی و خواستن در آنها استفاده کنید.

یک لبخند می تواند به مشتریان شما کمک کند که احساس خوش آمد و خواستن کنند. لبخند باعث ترشح دوپامین در مغز می شود که به آنها احساس خوب و شادی می دهد. همچنین سروتونین ترشح می کند که خلق و خو را بهبود می بخشد و سطح استرس را در مغز کاهش می دهد. بنابراین، مهم است که هنگام ورود مشتریان خود به فروشگاه یا محل تجاری شما، با لبخندی گرم و صمیمانه از آنها استقبال کنید. تحقیقات نشان می دهد که این حتی قوی تر از گفتن “سلام” است.

2- صدای دوستانه

از صدای دوستانه استفاده کنید تا مردم احساس استقبال بیشتری کنند. این یک راه عالی برای بهبود تجربه مشتری است، زیرا به خریداران کمک می کند در تصمیمات خود احساس راحتی و اطمینان بیشتری داشته باشند.

در چند ثانیه اول که مشتری وارد می شود، سعی می کند نتیجه بگیرد که آیا ورود عاقلانه بوده است یا خیر. به همین دلیل مهم است که این احساس را در اسرع وقت تأیید کنید.

بنابراین استفاده از صدای دوستانه در فروشگاه فراتر از احوالپرسی سنتی است. همچنین برای ارائه اطلاعات و کمک به خریداران برای یافتن آنچه به دنبال آن هستند استفاده می شود. صدای دوستانه را می توان برای هر چیزی از ارائه مسیرها گرفته تا پاسخ به سؤالات مربوط به محصولات موجود در قفسه ها استفاده کرد.

3-  از بازدیدکنندگان فروشگاه استقبال کنید و خودتان را معرفی کنید

رویکرد خدمات به مشتری علاوه بر لبخند و صدای دوستانه با سلام و احوالپرسی شروع می شود.

به عنوان مثال: سلام، اسم من مهدی است و به بوتیک آکوا خوش آمدید!

مهم است که خودتان را معرفی کنید و نام فروشگاه را به مشتریان بگویید. این به آن‌ها کمک می‌کند تا در مورد جایی که هستند فکر کنند و احساس خوشایندی کنند. علاوه بر این، این باعث می شود که آنها تمایل بیشتری به خرید از فروشگاه شما داشته باشند.

4- از مشتری حاضر بپرسید که چگونه است

“چطور هستید؟” عبارتی است که اغلب در زندگی روزمره خود می شنویم. این یک سوال ساده است که می تواند تاثیر زیادی بر وفاداری و رضایت مشتری داشته باشد. با پرسیدن این سوال، شما به وضوح نشان می دهید که موضوع مربوط به مشتری است و هدف شما از فروش نیست. مهم است که قبل از تبلیغ یک محصول، ابتدا خودتان را بفروشید. نگرش مشتری محور کارگران خرده فروشی چیزی است که باعث تفاوت در رفتار عالی آنها می شود. صنعت خرده فروشی با ظهور تجارت الکترونیک و تحول دیجیتال دوران سختی را سپری کرده است. اما این همه غم و اندوه نیست زیرا برخی از خرده فروشان هستند که هنوز خوب کار می کنند .

موفق ترین خرده فروشان

موفق ترین خرده فروشان توانسته اند خود را با این وضعیت جدید تطبیق دهند و از رویکردهای نوآورانه برای تلاش برای جلب مجدد مشتریان استفاده کرده اند. یکی از این رویکردها سرمایه گذاری بر روی کارمندانی است که اکنون به عنوان یک دارایی کلیدی برای موفقیت در نظر گرفته می شوند. خرده فروشانی مانند H&M، زارا، نایک و آدیداس با آموزش آنها در مورد اینکه چگونه مشتری مداری بیشتری داشته باشند و با فراهم کردن شرایط کاری بهتر برای آنها، سرمایه گذاری زیادی روی نیروی کار خود انجام داده اند. این سرمایه گذاری نتیجه داده است.

5- در مورد نیازهای آنها بپرسید

همانطور که مهاتما گاندی زمانی گفته است؛ یک بازدیدکننده فروشگاه به ما وابسته نیست، اما ما به او وابسته هستیم. او یک وقفه در کار ما نیست، بلکه هدف آن است. ما با خدمت به او لطفی نمی کنیم، بلکه او با دادن فرصتی به ما لطف می کند. بنابراین بپرسید که آنها به دنبال چه هستند و آیا می توانید کمک کنید. هدف آنها از بازدید چیست؟ اگر بتوانید راه حل مناسبی ارائه دهید، آنها را خوشحال می کنید و احتمال بازگشت آنها وجود دارد.

بنابراین، کارگران خرده‌فروشی باید همیشه سعی کنند با مشتریان خود گفتگو کنند. این برای حفظ تجربه مشتری و اطمینان از اینکه مشتری احساس خوش آمد گویی می کند، مهم است. مهمترین چیزی که باید به خاطر بسپارید این است که نیازهای مشتری اولویت شماست. همیشه باید از آنها در مورد خودشان یا خواسته هایشان سوال بپرسید تا بدانید بهترین راه برای کمک به آنها چیست. سعی کنید زیاد سختگیر نباشید زیرا ممکن است باعث شود در فروشگاه شما احساس ناراحتی و ناخوشایندی داشته باشند.

6 – با پاسخ منفی مقابله کنید

در بیشتر موارد، هنگامی که از شما می پرسد که چگونه می توانید کمک کنید، بازدیدکننده فروشگاه می گوید که فقط می خواهد محصولات شما را مرور کند. در آن صورت چگونه می توان به پیاده روی مشتری نزدیک شد؟ این می تواند مانند یک پاسخ منفی احساس شود ، زیرا می خواهید اقلام خود را نشان دهید و بفروشید.

وقتی مشتری می گوید “من فقط دوست دارم مرور کنم” چه باید گفت بنابراین در این مورد گام بعدی در نزدیک شدن به بازدیدکننده فروشگاه، اطمینان از اینکه آن را درک کرده اید و همچنان پیشنهاد کمک می دهید.

7- بازخورد بخواهید

راه دیگر برای ارتباط با مشتری، درخواست بازخورد است. به این ترتیب می توانید نشان دهید که نظر او برای شما مهم است. مثلا:

نظر شما در مورد رنگ های مجموعه جدید چیست؟

ما در مورد تغییر چیدمان مغازه فکر می کنیم، چه چیزی را قدردانی می کنید؟

آیا دوست دارید که جواهرات بیشتری را نیز به مجموعه خود اضافه کنیم؟

البته به خاطر داشته باشید که باید برای وقت مشتریان خود نیز ارزش قائل شوید. بنابراین، بیشتر به صحبت های کوچک پایبند باشید.

8-  در صورتی که مشتری حاضری شما آماده باشد، بفروشید یا ببندید

افزایش فروش یک راه عالی برای کسب درآمد بیشتر است. راه های زیادی برای فروش بیشتر مشتریان وجود دارد. یکی از آنها استفاده از کمیابی است. کمیابی را می توان به طرق مختلف مورد استفاده قرار داد، به عنوان مثال، با گفتن اینکه اکنون باید سفارش دهند یا فروش به زودی به پایان می رسد یا اینکه فقط یک مورد در انبار باقی مانده است. راه دیگری که می توانید از کمیابی استفاده کنید این است که به آنها بگویید اگر الان خرید کنند به جای اینکه منتظر کاهش قیمت در آینده باشند، معامله بهتری دریافت خواهند کرد.

راه‌های دیگر عبارتند از:

نشان دادن اینکه خرید آنها چه سودی برای شخص دیگری دارد، مانند اینکه چگونه به شخص دیگری کمک می‌کند تا بهره‌ورتر یا سالم‌تر شود یا اینکه چگونه ظاهر شما را تقویت می‌کند. با تکنیک بستن می توانید مطمئن شوید که مشتری در فروشگاه شما خرید می کند. به عنوان مثال، می‌توانید به مشتریان این فرصت را بدهید که محصولات را با قیمت تخفیف خریداری کنند یا برای خریدهای بعدی به آنها کوپن بدهید.

همچنین می‌توانید با تکنیک «بله» این احساس را بدون دادن تخفیف کنترل کنید. این به مشتریان شما اجازه می دهد چندین بار بله بگویند. مثلا:

آبی را بیشتر از سفید دوست دارید؟ آره.

و آیا می خواهید این آخر هفته آن را بپوشید؟ آره.

بذارمش سر صندوق؟ این احتمال وجود دارد که مشتری نیز به این سوال پاسخ مثبت دهد.

9-  تسویه حساب

در صنعت خرده فروشی، لحظه تسویه حساب یکی از مهم ترین نقاط تماس برای مشتریان است. اینجاست که آنها می توانند خرید کرده و با کالاهایشان ترک کنند. با این حال، این فقط در مورد محصولات در فروش و نزدیکی آنها به مشتری نیست. این نیز در مورد آسان بودن پرداخت و آنچه در آن لحظه می بینند است. لحظه تسویه حساب مشتری یکی از مهم ترین مراحل سفر آنها در یک فروشگاه خرده فروشی است. این آخرین مرحله قبل از خروج آنهاست و باید طوری طراحی شود که از خرید خود احساس رضایت کنند. راه‌های مختلفی وجود دارد که خرده‌فروشان می‌توانند این لحظه را برای افزایش رضایت مشتری طراحی کنند.

در اینجا چند نمونه خاص وجود دارد:

هنگامی که مشتریان نمی توانند خط پرداخت را پیدا کنند یا مجبورند در یک صف طولانی منتظر بمانند، می تواند برای مشتریان خسته کننده باشد. خرده فروشان باید مطمئن شوند که فرآیند پرداخت آنها تا حد امکان یکپارچه است. این شامل داشتن کارکنان کافی در دسترس، اطمینان از کوتاه بودن صف ها و ارائه گزینه های خودخروجی در صورت امکان است. هنگامی که مشتریان از فرآیند پرداخت راضی باشند، می تواند منجر به افزایش وفاداری مشتری و سود برای خرده فروشان شود.

10- بیشتر پیشنهاد دهید

لحظه ای که مشتری پرداخت می کند بهترین لحظه برای خرده فروش است. با این حال، برای مشتری اغلب اوقات لذت بخش ترین لحظه است. به همین دلیل مهم است که پس از پرداخت، تاییدیه خرید اضافی را به مشتری ارائه دهید.

مثال، می توانید یک تعریف اضافی در مورد خرید انجام دهید یا دوباره دلیل خرید را به او یادآوری کنید. به عنوان مثال، “جمعه آینده در عروسی خوش بگذرانید.” اگر دلیلش این بود. برخی از خرده فروشان شروع به ارائه رایگان در صندوق پرداخت کرده اند. دلیل این امر ایجاد رضایت مشتری و احساس قدردانی است. آنها همچنین می خواهند قدردانی خود را برای خرید مشتری نشان دهند.

محبوب ترین خوراکی های رایگان شکلات، نعناع یا یک بسته کوچک دستمال کاغذی هستند. برای برخی از خرده فروشان، تنها ارائه این اقلام کافی است، زیرا می دانند که آنها قبلاً مشتری را با خرید خود راضی کرده اند – و این چیزی است که بیشترین اهمیت را دارد. 

11- اتصال دیجیتال

برای موفقیت یک فروشگاه خرده فروشی، آنها باید مشتریان خود را بشناسند. این شامل درک اینکه آنها چه کسانی هستند، چه چیزی را دوست دارند و انگیزه تصمیم گیری آنها برای خرید را شامل می شود. بنابراین همیشه بپرسید که آیا آنها قبلاً مشتری هستند و آیا آنها در سیستم هستند یا خیر. مزایایی مانند برنامه امتیازات وفاداری را ارائه می دهد. هدف اصلی از جمع آوری داده های مشتری این است که از این طریق با گروه هدف خارج از فروشگاه در ارتباط باشید. استفاده از تبلت در فروشگاه یکی از راه های افزایش این نرخ تبدیل است. قرار دادن آنها روی میزهایی با یک صفحه وب باز می تواند به مشتریان اجازه دهد تا جزئیات خود را وارد کنند، به عنوان مثال پس از خرید یا تازه وارد شدن به فروشگاه. حتی کارمندان می توانند این فرصت را نیز ارتقا دهند. در آخر، می‌توانید کارتی با پیوندهایی به نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی خود بدهید تا به مشتریان یادآوری شود که به صورت دیجیتالی با شما ارتباط برقرار کنند.

در آخر

سعی کنید تا حد امکان مشتری احساس راحتی کند. کاری نکنید که آنها احساس عجله یا فشار کنند. فروشگاه خرده‌فروشی باید مطمئن شود که به مشتری زمان کافی برای مشاهده محصولات و پرسیدن هرگونه سوالی می‌دهد.

ما به شما مقاله فروش به مشتریان را پیشنهاد میکنیم باسپاس