همیشه حق با مشتری است؟

درست است که همیشه حق با مشتری است؟

آیا همیشه حق با مشتری است؟ پاسخ کوتاه منفی است، اما مهم است که به خاطر داشته باشید که رضایت مشتری هدف نهایی شماست. عبارت «همیشه حق با مشتری است» نباید به این معنا باشد که مشتری هرگز اشتباه نمی کند. در عوض، کسب و کار شما باید از این فلسفه استفاده کند تا اطمینان حاصل کند که مشتری – و نیازهای آنها – همیشه اولویت اول شماست.

آیا همیشه حق با مشتری است؟

مشتری تلفنی سعی می‌کند بفهمد که آیا مشتری همیشه در یک کسب‌وکار حق دارد یا خیر . اگر در نقش مشتری کار کرده اید، مطمئنم که این مفهوم را از نزدیک شنیده و تجربه کرده اید. و احتمالاً می دانید که حقیقت این است که همیشه حق با مشتری نیست .

«همیشه حق با مشتری است» به چه معناست؟

در حالی که واژه ی  «همیشه درست» معمولاً به «هرگز اشتباه » ترجمه می‌شود، اما در مورد خدمات مشتری لزوماً اینطور نیست.

مشتریان در هر شرایطی حق ندارند. اما آنها حق دارند که تیم های پشتیبانی و خدمات هر کاری را که در توان دارند (در حد معقول) برای برآوردن نیازهای آنها انجام دهند .

در اینجا دیدگاه دیگری در مورد این سوال قدیمی وجود دارد.

منشأ “حق با مشتری است”

این مفهوم در سال 1893 سرچشمه گرفت و اولین بار توسط خرده فروشانی که معتقد بودند موفقیت کسب و کار متکی بر رضایت مشتری است، پذیرفته شد. بعداً در صنعت مهمان ‌نوازی معرفی شد، جایی که به استاندارد اولیه برای خدمات مشتری تبدیل شد.

پذیرفتن این ذهنیت که همیشه حق با مشتری است به این معنی است که کسب و کارها نباید زمانی را صرف زیر سوال بردن مشروعیت شکایات مشتریان کنند . در عوض، کارمندان انرژی خود را بر روی عیب یابی متمرکز می کنند و مشتریان را با راه حل ها خوشحال می کنند.

3 دلیل که چرا همیشه حق با مشتری است

• مشتری همیشه این حق را دارد که صدایش شنیده شود.
• مشتری همیشه سزاوار این است که مشکلاتش حل شود.
• مشتری همیشه این امتیاز را دارد که احساس قدرت کند.

وقتی به این فکر می ‌کنید که «همیشه حق با مشتری است»، آن را در چارچوب «مشتریان هیچ غلطی نمی‌توانند انجام دهند» فکر نکنید.

در اینجا سه ​​دلیل وجود دارد که چرا این عبارت باید درست باشد.

1. مشتری همیشه این حق را دارد که صدای او شنیده شود.

مشتریان می خواهند احساس کنند که شما به طور فعال به نقاط درد و نگرانی آنها گوش می دهید. به همین دلیل است که حتی عصبانی ترین مشتریان نیز سزاوار این هستند که یک کسب و کار دیده و شنیده شود.

شما همیشه باید به مشتری خود این بستر را بدهید تا نظرات خود را به اشتراک بگذارد – چه مثبت و چه منفی. نظرسنجی های بازخورد مشتریان یک راه عالی برای تحقق این امر است.

2. مشتری همیشه سزاوار این است که مسائلش حل شود.

وظیفه شما ارائه یک تجربه بدون درز برای مشتریانتان است. اگر اصطکاک بیش از حد در فرایند خرید مشتری وجود داشته باشد ، این مشتریان بیشتر احتمال دارد که از دست بروند .

شما همیشه باید تلاش کنید تا مشکلات مشتری را به سرعت و به طور موثر حل کنید. نقشه سفر مشتری می تواند به شما کمک کند تا به طور فعال این مسائل را در طول مسیر کاهش دهید.

3. مشتری همیشه این امتیاز را دارد که احساس قدرت کند.

مشتریان توانمند مشتریان خوشحال هستند. مشتریان خوشحال، مشتریان وفادار هستند. و مشتریان وفادار به احتمال زیاد کسب و کار شما را به دیگران معرفی می کنند.

شما همیشه باید محیطی ایجاد کنید که مشتریان به تنهایی از محصولات شما استفاده کنند. پایگاه های دانش و پرسش های متداول دو مکان محکم برای شروع هستند.

چگونه ذهنیت مشتری را حفظ کنیم

طرز تفکر «همیشه حق با مشتری است» در مورد ذهنیت مشتری اول است. در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید با این طرز فکر در کسب و کار خود رهبری کنید.

مشتریان را برای موفقیت آماده کنید.

تعامل با مشتری نباید حول محور این باشد که چه کسی درست است و چه کسی اشتباه می کند. درعوض، نمایندگان باید مکالمه را حول محور هدایت مشتریان به سمت بهترین مسیر برای موفقیت و نشان دادن اتحاد به آنها متمرکز کنند.

به عنوان مثال: “من درک می کنم که شما نتایجی را که می خواهید در اینجا نمی بینید – می دانم که می تواند واقعاً ناامید کننده باشد. با این حال، من واقعاً فکر می کنم ما باید X را به عنوان یک راه حل جایگزین در نظر بگیریم.”

انتظارات مشتری را مجدداً بررسی کنید.

مشتریان ممکن است گاهی اوقات انتظارات غیر واقعی در مورد نحوه عملکرد یک محصول داشته باشند.  این سوء تفاهم ها می تواند باعث ناامیدی آنها شود زیرا احساس می کنند محصول شما نیازهای آنها را برآورده نمی کند.

این مهم است که اطمینان حاصل شود که مشتری در مورد نحوه عملکرد یک محصول و اینکه چگونه می تواند آن را برای خود استفاده کند، دانش کامل دارد.

به عنوان مثال: «به نظر می رسد با ابزار تجزیه و تحلیل ما مشکل دارید. آیا می توانید این موضوع را روشن کنید که امیدوارید چه چیزی به دست آورید؟ سپس می توانیم بفهمیم که قطع ارتباط ممکن است در کجا باشد.”

فرهنگ مشتری محوری بسازید.

حتی اگر مشتری از نظر فنی درست نباشد، حفظ فرهنگ مشتری محور بسیار مهم است. زمان‌ هایی پیش می‌آید که حق با مشتری نیست، اما هنوز مهم است که بفهمیم از کجا آمده‌اند.

به عنوان مثال: «می‌دانم که شما از این موضوع ناامید شده‌اید، و این تقصیر شما نیست. ما مخالف این موضوع هستیم – بیایید با X شروع کنیم تا بتوانیم با هم این موضوع را حل کنیم.

تا حد امکان روراست باشید.

گاهی اوقات نارضایتی می تواند از سردرگمی ناشی شود. ممکن است یک مشتری نحوه استفاده از یک محصول را درک نکند و سردرگمی آنها می تواند آنها را به این باور برساند که آن محصول نادرست است.

به عنوان مثال: “در ابتدا این موضوع نیز گیج کننده بود، اما این مقاله واقعا برای من مفید بود. اگر کمکی نکرد، من چند منبع دیگر دارم که می توانیم امتحان کنیم.”

درک کنید که تجربیات مشتری می تواند متفاوت باشد.

هر مشتری حق دارد افکار، ایده ها و نظرات خود را در مورد هر چیزی که او را ناامید می کند بیان کند. و در بیشتر موارد، مشتری یک ایده بر اساس تجربه فردی خود دارد که برای او بسیار واقعی است. مهم است که این را بپذیریم.

به عنوان مثال: «من می بینم که از کجا می آیی، و به نکات بسیار خوبی اشاره می کنی. به نظر می رسد که X ممکن است برای شما در حرکت رو به جلو منطقی باشد.

مسیر کمال

آقای مهدی حسینی بنیانگذار موسسه ی مسیر کمال یکی از بهترین مربی های کوچینگ کسب و کار شیراز با برگزاری دوره های کاربردی نظیر بازاریابی و فروش تلفنی در شیراز ،بهترین دوره بیزینس کوچینگ در شیراز، دوره نوابغ فروش شیراز ، دوره ی کسب و کار و … در تمام این سالها بر این بوده که برای شما عزیزان برنامه های جامعی در زمینه ی کسب و کار و بیزینس شما تدوین کند. آموزشهای لازم برای شروع کسب و کار، فروش بیشتر و در کل موفقیت بیشتر در بیزینس شما اجرا کند. برای اطلاع از دوره های مسیر کمال میتوانید با شماره های زیر تماس بگیرید.

071-36233354-55  یا 09170808088