12 نکته برای بهبود زبان بدن در خدمات مشتری
خدمات مشتری یک مهارت قابل انتقال است که می توانید در صنایع مختلف از جمله خرده فروشی یا مالی از آن استفاده کنید. میتوانید با اطمینان از اینکه میدانید چگونه بدن خود را نگه دارید و کدام حرکات میتواند باعث ایجاد احساس راحتی در مشتریان شود، نحوه درک مشتریان از شما را بهبود بخشید. برای تقویت مهارت های خدمات مشتری خود، می توانید نکات مختلف زبان بدن را مرور و اجرا کنید. در این مقاله، ما توضیح میدهیم که زبان بدن در خدمات مشتری چیست و 12 نکته زبان بدن را به اشتراک میگذاریم که میتوانید از آنها برای بهبود نحوه تعامل با مشتریان استفاده کنید.
زبان بدن در خدمات مشتری چیست؟
زبان بدن در خدمات مشتری مفهومی است که اگر در هر نقشی با مشتری کار می کنید، ممکن است بخواهید آن را بررسی کنید. این نوعی ارتباط غیرکلامی است، از جمله وضعیت بدنی، ژستها و تماس چشمی، که میتوانید از آن در تعاملات رو در رو با مشتریان استفاده کنید.با یادگیری اینکه از چه حرکاتی استفاده کنید و چگونه تقلید شما می تواند بر خلق و خوی افراد تأثیر بگذارید، می توانید بر تصمیمات خرید مشتریان خود تأثیر بگذارید و شهرت خوب کارفرمای خود را حفظ کنید.علاوه بر این، آگاهی از زبان بدن می تواند نحوه ارتباط شما با افراد در محل کار، از جمله همکاران و سرپرستان را بهبود بخشد.
12 نکته زبان بدن برای خدمات مشتری
با یادگیری نحوه نگه داشتن بدن و زمان برقراری تماس چشمی، می توانید خود را به عنوان یک حرفه ای مطمئن، قابل اعتماد و به راحتی قابل دسترسی قرار دهید. در اینجا کاری است که می توانید برای نشان دادن بهترین ویژگی های خود به مشتریان از طریق زبان بدن، هم در تعاملات حضوری و هم در تعاملات مجازی انجام دهید:
1- تماس چشمی را حفظ کنید
وقتی ارتباط چشمی خود را حفظ می کنید، مشتریان می دانند که به آنها گوش می دهید و آماده رسیدگی به هر درخواست یا پاسخگویی به سؤالات آنها هستید. وقتی در حال تکمیل یک کار هستید و مشتری به شما نزدیک می شود، نگاه کردن به آنها به شما کمک می کند اهمیت تعامل را درک کنید. در حین حفظ تماس چشمی، حالات صورت خود را برای ابراز علاقه و تمایل خود برای کمک کنترل کنید. به عنوان مثال، توصیه می شود از درهم کردن ابرو خودداری کنید، زیرا ممکن است نشان دهنده عصبانیت یا نگرانی باشد.
2- برای نشان دادن موافقت یا تفاهم سر تکان دهید
تکان دادن سر یک عنصر بسیار متقاعد کننده در زبان بدن است. در خدمات مشتری، به مردم می گوید که شما فعالانه به آنها گوش می دهید و آنها را جدی می گیرید.هر زمان که با مشتری در حال تعامل هستید، تکان دادن سر می تواند نشان دهد که وضعیت او را درک می کنید یا مشکلی را که با آن روبرو می شود تشخیص می دهید. به عنوان مثال، می توانید با تکان دادن سر به مشتریان نشان دهید که می توانید درخواست بازگشت آنها را پردازش کنید.
3- هنگام نزدیک شدن به مشتریان لبخند بزنید
لبخند زدن اغلب اولین عنصر ارتباط غیرکلامی است که می توانید از آن برای تعامل با مشتریان به محض ورود به مغازه یا دفترتان استفاده کنید. وقتی مشتریان یک گارسون، یک نماینده فروش یا یک مشاور مالی را با لبخند بر لب می بینند، به احتمال زیاد به قضاوت و نظر آنها اعتماد می کنند. لبخند زدن همچنین میتواند به شما کمک کند تا وعده خدمات مشتری را گسترش دهید و نشان دهید که واقعاً به یک زمینه خاص که در آن کار میکنید، علاقه دارید، خواه بیمه باشد یا مد.
4- از حرکات دست برای کارآمد کردن ارتباط کلامی استفاده کنید
ژست ها نقش مهمی در ارائه خدمات مثبت به مشتریان دارند. هنگامی که در حال فروش کالا هستید، می توانید از دست ها و وضعیت بدن خود برای برجسته کردن ویژگی های محصول و نشان دادن اشتیاق خود استفاده کنید که نتیجه آن واکنش مثبت بیشتر مشتریان است. به عنوان مثال، میتوانید حرکات روانی مانند باز کردن کف دستها و حرکت دادن آنها به سمت بالا را برای تشویق مردم به گوش دادن به شما معرفی کنید. در مواقع دیگر، استفاده از دستان خود برای نشان دادن طیف وسیعی از اقلامی که مشتری می تواند به عنوان بخشی از فروش فصلی فروشگاه خریداری کند، ممکن است مفید باشد.
5- یاد بگیرید که از آهنگ های مختلف صدا استفاده کنید
در صنعت خدمات، لحن صدای شما اغلب عامل تعیین کننده بین ارائه خدمات مثبت و منفی به مشتریان است. برای مراقبت خوب از مشتریان، سعی کنید از لحن شاد اما طبیعی استفاده کنید که حس مثبت را منتقل می کند. همچنین لازم است هنگام صحبت با مشتریان تفاوت بین لحن رسمی و غیر رسمی را تشخیص دهید. یاد بگیرید که لحن خود را با موقعیت تنظیم کنید، چه در تعامل رودررو با مردم و چه صحبت با مشتریان تلفنی، نشانه حرفه ای بودن است.
6- وضعیت بدن را خوب حفظ کنید
مانند هر چیزی که می گویید یا انجام می دهید، وضعیت بدنی شما می تواند نشان دهنده حرفه ای بودن در محل کار باشد. صاف بایستید، شانههایتان به عقب و سرتان در یک راستا با بدنتان، باز بودن را نشان میدهد و باعث میشود اعتماد به نفس داشته باشید. هنگامی که مشتریان با متخصصانی که به راحتی می توانند وضعیت بدنی خوبی داشته باشند و از زبان بدن مثبت استفاده می کنند تعامل داشته باشند، به احتمال زیاد به راه حل های آنها اعتماد خواهند کرد. این به ایجاد روابط طولانی مدت و تأثیرگذاری بر تصمیمات خرید افراد کمک می کند.
7- از روی هم زدن بازوها خودداری کنید
در یک محیط حرفه ای، روی هم زدن بازوها می تواند به معنای در دسترس نبودن شما باشد. و باعث شود مشتریان احساس ترس کنند. در نتیجه، ممکن است از پرسیدن سوال از شما یا شروع تعاملاتی که ممکن است منجر به فروش شود اجتناب کنند. در عوض، بازوهای خود را در کنار خود نگه دارید، اما نه در جیب خود.
8- عوامل حواس پرتی را حذف کنید
اگر با افراد در دفتر خود یا به صورت مجازی تعامل دارید، حذف عوامل حواس پرتی می تواند به شما کمک کند تا روی مشتری و سؤالات آنها تمرکز کنید. این نکته بدون در نظر گرفتن اینکه با افراد با استفاده از چت مجازی، کنفرانس های ویدئویی یا تلفن صحبت می کنید، می تواند عالی کار کند. اگر به تازگی یک کار از راه دور جدید در خدمات مشتری را شروع کرده اید، ممکن است مفید باشد که تنها موارد روی میز شما شامل رایانه، تلفن و یک دفترچه یادداشت باشد. به یاد داشته باشید که به سرعت ایستگاه کاری خود را روزانه تمیز کنید، که می تواند به سازماندهی کمک کند.
9- از تحرکات غیر ضروری خودداری کنید
حرکات غیر ضروری، مانند بی قراری یا راه رفتن از یک طرف اتاق به سمت دیگر، باعث می شود مشتریان احساس ناراحتی کنند و حواس آنها را پرت کند. در موارد شدید، حتی ممکن است نشان دهد که شما به کار دیگری بیشتر از کمک به آنها علاقه دارید. هر زمان که با مشتری صحبت می کنید، به یاد داشته باشید که ثابت بمانید و فقط دستان خود را حرکت دهید. برای مثال، میتوانید بهطور نامحسوس به مواردی که برایشان توصیف میکنید اشاره کنید.
10- کلمات خود را با زبان بدن خود مطابقت دهید
ارائه خدمات مداوم به مشتریان مستلزم آن است که یاد بگیرید زبان بدن خود را با آنچه می گویید مطابقت دهید. برای ایجاد یک فضای مثبت، از استفاده از کلمات منفی، از جمله ” نه ” یا ” نباید ” اجتناب کنید. حتی اگر قادر به انجام فوری درخواست مشتری نباشید، ضروری است که همچنان تمایل خود را برای کمک نشان دهید.
11- نزدیک بایستید اما به فضای شخصی احترام بگذارید
برای اطمینان از اینکه مشتریان می توانند به وضوح صدای شما را بشنوند، به خصوص اگر در یک دفتر یا فروشگاه شلوغ کار می کنید. خوب است مطمئن شوید که در نزدیکی آنها بایستید. در خدمات مشتری، لازم است که هر دو طرف در طول بحث بدون بالا بردن صدای خود احساس راحتی کنند. به طور همزمان، توصیه می شود به فضای شخصی مشتریان احترام بگذارید. برای تعیین فاصله مناسب بین شما و مشتری، به سادگی می توانید اطمینان حاصل کنید که 60 تا 90 سانتی متر از آنها فاصله دارید.
12- مراقب زبان بدن مشتریان خود باشید
در نهایت، علاوه بر توجه به نحوه حرکت خود، به یاد داشته باشید که مراقب زبان بدن مشتریان خود نیز باشید. نحوه ایستادن یا صحبت کردن آنها می تواند چیزهای زیادی در مورد آنچه آنها فکر می کنند به شما بگوید. یا اینکه آیا آنها را با موفقیت متقاعد کرده اید که چیزی بخرند. وقتی زبان بدن مشتری را می خوانید، ببینید آیا او حالت های صورت شما را منعکس می کند. تماس چشمی خود را حفظ می کند یا به سمت شما متمایل می شود. اینها اغلب نشانههایی هستند که نشان میدهد آنها به آنچه شما میگویید علاقه دارند و تکنیکهای فروش شما مؤثر هستند.