نحوه پیاده سازی سیستم CRM

برای اجرای موفق CRM باید موارد مختلفی را اجرا کنیم در این مقاله سعی کردیم این موارد را برای شما توضیح دهیم. یک پلتفرم CRM یک بازنگری کلی سیستم است و مقیاس و جزئیات اجرای آن باید با دامنه مورد نظر آن مطابقت داشته باشد. این شش مفهوم کلیدی سرمایه‌ گذاری و استراتژی‌ هایی را که کسب‌ و کارها می‌توانند برای اجرای موفقیت‌ آمیز CRM دنبال کنند، روشن می‌کنند.

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم‌ها و نرم‌افزارها طراحی شده‌اند تا به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک کنند تا رابطه‌ها و ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشند و بهترین خدمات را ارائه کنند. هدف CRM ایجاد ارتباط مثبت و بلندمدت با مشتریان است تا بهبود کسب و کار و افزایش رضایت مشتریان دست‌یابیم.

6 گام برای اجرای موفق CRM

1. اهداف واقع بینانه و قابل اجرا تعیین کنید.

شما باید یک چشم انداز روشن و ساده برای اجرای موفق CRM خود داشته باشید که مستقیماً با ضروری ترین کارکردهای تجاری شما مرتبط است. اهداف کلان خود را فهرست کنید، دیدگاه کلی خود را برای تأثیر CRM یادداشت کنید، و مشخص کنید که کدام ویژگی ها و ابزارهای CRM ارائه شده به شما در دستیابی به آنها کمک می کند.

یک اشتباه رایج در جستجوی این سیستم‌ها، مشاهده پلتفرم‌ها به‌عنوان لوازم جانبی – افزونه‌ها، به جای ادغام است. سیستم‌های CRM فرآیندها و عملکردهای جدیدی را اضافه می‌کنند، اما اینها امتیازات هستند، نه اهداف. آنها حتی ممکن است از ماموریت اصلی منحرف شوند. هنگام بررسی اینکه آیا نرم افزار CRM برای شرکت شما مناسب است، چندین سؤال راهنما از خود بپرسید: آیا سیستم جدید با روش انجام تجارت شما مطابقت خواهد داشت؟ آیا می‌خواهید فرآیندی را ساده کنید یا آن را به طور کلی تغییر دهید؟ اجرای موفق CRM

2. تحقیقات خود را برای یافتن راه حل مناسب CRM انجام دهید.

به عنوان سریعترین نرم افزار تجاری در حال رشد، CRM زمینه وسیعی از گزینه ها را ارائه می دهد. بیانیه ماموریت خاص شما مفیدترین محدودیت است، اما کاهش سه CRM برتر به انتخاب نهایی شما بسیار دشوارتر از محدود کردن یک لیست بزرگ است. هیچ پاسخ درست یا غلط واحدی وجود ندارد – این یک آزمون ریاضی نیست – اما برخی از پاسخ ها هنوز درست تر از بقیه هستند.

مهمترین عوامل در تصمیم شما می تواند شامل قیمت گذاری، ارتباط ابزارهای CRM با فرآیند شما، سهولت استفاده و ادغام های موجود باشد . پیاده سازی اولیه را ساده نگه دارید و در عین حال از آنچه ارتقاء های آینده ممکن است مستلزم آن باشد آگاه باشید. یک راه‌اندازی اساسی اما موفق، هم در کوتاه‌مدت و هم در بلندمدت سودمندتر از اجرای بیش از حد جاه‌طلبانه است که دامنه شما را فراتر می‌برد.

3. یک تیم CRM با قهرمانان بخش انتخاب کنید.

هنگامی که پلتفرم CRM را انتخاب کردید که با چشم انداز شرکت شما مطابقت دارد، می توانید واحد ایجاد را بسیج کنید. این به یک تیم تخصصی برای تکمیل کارهای روزانه و هدایت پیشرفت نیاز دارد. تیم باید شامل این اعضا باشد:

• مدیر پروژه (رهبر)
• توسعه دهنده سیستم (نصب)
• تحلیلگر داده (مهاجرت داده ها)
• مهندس QA (تست)
• قهرمانان (نمایندگان)

بسته به مقیاس کسب و کار شما و اجرای موفق CRM، ممکن است به بیش از یک نفر برای پر کردن هر نقش نیاز داشته باشید.

قهرمانان شما رهبران هر تیمی هستند که در درجه اول از CRM استفاده می کنند. هایمن آنها را یکی از بهترین دارایی های شما در ترویج پذیرش CRM در میان کارکنان کامل شما می داند که ممکن است برخی از آنها تمایلی به تغییر عادات و فرآیندهای روزانه خود نداشته باشند.

4. هزینه ها و منافع را پیش بینی کنید.

با تیم‌ های مختلف خود کار کنید تا تأثیرات ویژه‌ای را که این CRM روی کسب‌ و کارتان در طول فرآیند پیاده‌ سازی خواهد داشت، شش ماه ابتدایی پس از راه‌اندازی با سازگاری تیم‌تان و ۱۲ ماه بعد که CRM بخشی ثابت از استفاده روزانه آن‌ها است، پیش‌بینی کنید.

برخی از مفیدترین گزارش ها، تجزیه و تحلیل هزینه-فایده و جدول زمانی اجرا هستند. توجه داشته باشید که تولید ممکن است در طول مراحل مختلف عرضه کاهش یابد. منابع روی نصب متمرکز خواهند شد در حالی که کارمندان شیوه های جدید را یاد می گیرند و هزینه های عمومی بسته به خدمات آموزشی و مشاوره ای که انتخاب می کنید می تواند افزایش یابد.

بنابراین

این اعداد دقیق انتظارات دقیق تری را در اختیار شما قرار می دهند تا به شما کمک کنند تا اهداف عملی خود را اصلاح کنید و به خرید از تیم اجرایی خود دست یابید. معیارهایی که نشان می دهد چقدر انتظار دارید که حفظ مشتری و نرخ تبدیل را بهبود ببخشید، حتی شکاک ترین افراد را هم متقاعد می کند. اما بازخورد آنها را نادیده نگیرید – آنها ممکن است جزئیات پنهانی را کشف کنند، و این بی میلی می تواند به سایر کارکنان نیز منتقل شود، زمانی که نقاط درد اجتناب ناپذیر در طول فرآیند یادگیری ایجاد می شود.

5. مهاجرت و ادغام داده ها.

پاک کردن داده ها و انتقال آن به پلتفرم جدید CRM طولانی ترین عنصر پیاده سازی خواهد بود . حتی یک مجموعه داده ایده‌آل از مشتریان، خدمات مالی و پیام‌رسانی شما که حاوی اطلاعات کاملاً صحیح و جاری است، چندین هفته برای انتقال نیاز دارد. داده های گم شده یا نادرست باید جمع آوری و اصلاح شوند، در غیر این صورت کارایی CRM شما را کاهش می دهد.اجرای موفق CRM

ابتدا تصمیم بگیرید که کدام داده برای شما ضروری است تا هزینه و زمان کار با اطلاعات نامربوط را به حداقل برسانید. او دریافته است که داده‌های بیش از حد، به‌ویژه در زمان راه‌اندازی، بر دوش کاربران آن سنگینی می‌کند.

6. تیم را آموزش دهید و سیستم را آزمایش کنید.

هنگامی که پلتفرم CRM عملیاتی شد، به قهرمانان خود اعتماد کنید تا ابتکارات آموزشی را با کارکنان عمومی خود رهبری کنند. در این مرحله، قهرمانان باید با سیستم، مزایای آن و نحوه استفاده از ابزارها آشنا شوند.

بیشتر پیشنهادات CRM شامل برنامه‌ های آموزشی و مشاوره‌ ای است تا کسب ‌و کارها بتوانند بیشترین بهره را از پلتفرم‌ های خود ببرند. در طول این مرحله تست، تیم فناوری اطلاعات خود را برای انجام تست های تضمین کیفیت محول کنید. برخی از اشکالات اجتناب ناپذیر هستند، اما شما نمی خواهید راه اندازی افتتاحیه با بسیاری از رفع فوری IT در زمانی که سیستم فعال است، خدشه دار شود.

پیاده سازی CRM چقدر طول می کشد؟

جدول زمانی برای پیاده سازی یک سیستم CRM جدید به اندازه کسب و کار و بخش های مختلف آن بستگی دارد. با این حال، اکثر مشاغل کوچک می توانند انتظار داشته باشند که اجرای آن یک تا سه ماه طول بکشد. سایر متغیرهای کلیدی عبارتند از اینکه کدام راه حل CRM را انتخاب می کنید، اینکه آیا در انتقال داده ها و آزمایش سیستم کمک خارجی استخدام می کنید، هر گونه برنامه آموزشی یا مشاوره ای که ارائه دهنده CRM ارائه می دهد، و کیفیت و کمیت داده هایی که در حال حاضر دارید.

در برابر وسوسه انجام کارهای مختلف به طور همزمان مقاومت کنید. اجرای موفق CRM می تواند تغییرات گسترده ای را حتی در ابتدایی ترین فرآیندهای کسب و کار شما ایجاد کند و از دست دادن هر مرحله می تواند کل فرآیند را خراب کند. دقیقاً زمان و نحوه انجام مراحل و آموزش را برای برخورد با زمین در هنگام پرتاب – پس از دوره ای از بهره وری کندتر با گسترش منابع نشان دهید.

پیاده سازی CRM معمولا بین یک تا سه ماه طول می کشد. هر مرحله را به صورت جداگانه و بدون عجله انجام دهید.

اشتباهات رایج در اجرای CRM که باید از آنها اجتناب کرد

خیلی زود انجام دادن

پیچیدگی بیش از حد می تواند تمرکز CRM را تغییر دهد تا مشکل اشتباه را حل کند. هایمن دامنه محدودی را پیشنهاد می کند. “بر سه یا پنج اولویت اصلی خود تاکید جدی داشته باشید.”

برای رسیدن به هدف اصلی هر بخش یا کاربر تلاش نکنید. اگر از راه درست شروع کنید، همیشه فرصت هایی برای ارتقای سیستم شما در آینده وجود خواهد داشت. تغییر مسیر پس از از دست دادن زمان، منابع و احتمالاً اعتماد تیم شما پس از راه اندازی دشوار بسیار سخت تر است.

فراموش کردن هدف CRM

پلتفرم CRM ابزاری برای کمک به تیم شما در حل مشکلات است. خود نمی تواند مشکلات را حل کند. به یاد داشته باشید که هدف از CRM توانمندسازی تیم است، نه این که تیم به نرم افزار قدرت دهد. پایبندی به این قانون طلایی تصمیمات شما را در طول فرآیند بر روی اهداف مناسب متمرکز می کند.